Toyota

Notre équipe analysait ponctuellement les verbatim clients, mais cette tâche, réalisée manuellement, était très chronophage. Nous regrettions également que notre réseau de concessionnaires soit davantage préoccupé par les scores NPS plutôt que par le discours réel des clients.

Si les verbatim étaient pourtant facilement accessibles, peu de concessionnaires prenaient le temps de les analyser pour comprendre les attentes des clients et définir des mesures correctives dans le but de proposer une expérience unique, déterminante pour fidéliser les clients et les inviter à devenir des ambassadeurs de la marque.

L’objectif de l’analyse de la Voix du Client est avant tout de satisfaire et garder nos clients.

Nous disposons d’enquêtes de satisfaction à la vente ainsi qu’à l’après-vente avec de nombreuses plages d’expression libre. Sur notre site Internet le client a également la liberté de s’exprimer. Ces verbatim spontanés ainsi que ceux issus de la Relation Client et des réseaux sociaux sont scrupuleusement disséqués.

On demande le ressenti du client sur trois moments importants : à l’arrivée en concession, suite à un passage au service après-vente mais aussi lors d’une venue en concession qui n’a pas abouti à un achat, avec l’objectif de savoir pourquoi le prospect n’a finalement pas opté pour un de nos véhicules.

ERDIL nous a permis de diffuser un rapport issu de l’analyse des verbatim à l’ensemble de notre réseau via les E-letters. Ce bilan mensuel personnalisé permet de diffuser les chiffres importants sur les différentes thématiques à chacune des concessions.

Les bonnes pratiques que peuvent mettre en place nos conseillers suite à des verbatim clients sont également récompensées.

Au-delà de retours chiffrés, nous souhaitons surtout changer l’état d’esprit de notre réseau de concessionnaires. Nous avons choisi d’automatiser la génération et l’envoi de newsletters mensuelles personnalisées pour chaque concessionnaire Toyota.

Nous demandons à nos concessionnaires d’organiser chaque mois des réunions avec leurs équipes afin d’échanger sur les retours des clients et de mettre en place des plans d’actions basés sur les verbatim de leurs clients.

Un verbatim « coup de cœur » plein de tendresse :

Lors de la livraison, la voiture présentée sous une housse a été une surprise totale pour le cadeau de mariage (63 ans !) offert à mon épouse. Le secret a été bien gardé par le concessionnaire et son équipe.