Tendances de la Relation Client 2022

Habitué à prendre de la hauteur sur les pratiques et tendances émergentes en matière de consommation et de relation client, Thierry Spencer a choisi pour ses Tendances 2022, un lieu particulièrement bien senti : le 1^er étage de la Tour Eiffel.

Comme cela était le cas pour les précédentes éditions, que vous pouvez retrouver sur notre page consacrée aux Tendances de la Relation Client, nous avions le plaisir d’être partenaire de l’événement.

Nous vous proposons de retrouver, comme chaque année, le compte-rendu de l’événement avec la levée du voile sur les six Tendances de l’année 2022, chacune d’elles illustrée par une de nos Brèves de Verbatim !

La première tendance dresse un constat surprenant : les consommateurs ont une relation un peu ambivalente avec les certifications et les labels. Si une grande partie d’entre eux réclament des informations plus claires et plus détaillées sur les produits, ils sont pourtant peu nombreux à pouvoir citer spontanément les labels existants.

Les clients sont également de plus en plus attentifs aux engagements des entreprises, et encore plus depuis le début de la crise sanitaire. Une tendance qui résonne d’ailleurs particulièrement avec l’activité d’ERDIL et notre engagement.

La livraison reste un point crucial dans le parcours client. Les délais se réduisent de plus en plus et dans les grandes villes, le « quick commerce » devient désormais le graal pour de nombreuses entreprises spécialisées dans cette activité.

Cette tendance découle d’un phénomène qui n’est pas nouveau mais qui prend chaque année de plus en plus d’ampleur et qui a – par nécessité – explosé depuis le début de la pandémie de Covid-19 : le commerce en ligne.

Conséquence directe de cette tendance : le client devenu plus familier avec l’e-commerce se fait de plus en plus rare sur le lieu de vente. Malgré cela, les consommateurs restent particulièrement attachés aux conseils des professionnels en magasin. L’enjeu est donc pour les marques de (ré)inventer l’expérience proposée pour contenter acheteurs en ligne et en point de vente.

Autre tendance qui s’est largement développée ces dernières années : la collecte et l’affichage des avis clients. À l’heure actuelle, ils ont gagné l’ensemble des plateformes : que ce soit sur les fiches produits, les marketplaces et même les moteurs de recherche. Ils ont un réel impact sur la volonté d’achat (ou non) des consommateurs et commencent à être directement pris en compte par les entreprises dans les cycles de vie des produits.

Gaëtan Maillet, Chef de projet Expérience Client / Collaborateur évoquait justement, lors de notre dernière Table Ronde, cette volonté chez Decathlon de retirer de la vente certains produits dont les avis clients étaient très négatifs, pour les améliorer ou revoir leur conception.

Malgré les efforts fournis par les marques pour écouter le client, la Voix du Client reste encore un chantier pour de nombreuses sociétés. Nous encourageons évidemment les marques à s’engager dans ce domaine ! Si vous faites encore partie des indécis, nous vous invitons à découvrir les bénéfices de l’analyse automatique des messages clients et les avantages de notre accompagnement.

Si le client consomme de plus en plus via les plateformes digitales (cf. 3e Tendance : le client sera « Rare »), il est aussi de plus en plus utilisateur des places de marché en ligne (ou marketplaces). Ces plateformes se sont développées et de nombreuses grandes enseignes disposent maintenant de leurs propres marketplaces.

Cette tendance met ainsi en jeu une certaine forme de ré-intermédiation dans la relation entre le consommateur et les marques.

Un casque de réalité virtuelle pourra vous aider à appréhender cette dernière tendance ! Déjà particulièrement présents dans le monde du jeu vidéo, les univers virtuels se développent sur d’autres supports comme le prouvent les récentes annonces de Facebook au sujet de Meta et du « Metavers ».

Les marques ont déjà commencé à investir ces espaces et nul doute que leur présence et les placements de produit dans ces univers seront de plus en plus importants…