Tendances de la Relation Client 2021
Les Tendances de la Relation Client 2021, comme si vous y étiez !
Date
Mercredi 9 décembre 2020
de 9 h à 12 h
Lieu
En visioconférence
Crise sanitaire oblige, les Tendances de la Relation Client 2021, dont ERDIL est partenaire, ont eu lieu cette année exclusivement en ligne. Cela valait bien un compte-rendu de type « investigation » pour vous faire revivre l’événement comme si vous y étiez…
Les coulisses
8 h 30 : Premières images : Thierry S.* est au maquillage, la tension monte !
8 h 55 : Thierry S. nous propose une exploration des coulisses d’un Châteauform’ privé de son public mais bien occupé par les techniciens en charge de l’événement et l’équipe de choc autour de Thierry S. : Valérie B. et Mickaël R.
9 h 00 : La scène s’allume : la « Madame Loyal » de l’événement, Valérie B. présente le programme de la matinée et son personnage principal, Thierry S. Celui-ci peut compter sur ses partenaires : ERDIL et l’Académie du Service.
9 h 03 : Qui dit événement de grande envergure, dit équipes mobilisées aux quatre coins de la France ! Premier duplex avec Jean-Jacques G. en direct de Montrouge. Le discours est rodé, les slides s’enchaînent et les preuves que la Symétrie des Attentions™ est indispensable aux entreprises sont indéniables.
9 h 04 : Surprise, la chanteuse Angèle s’invite aussi à l’événement puisque « Tout est devenu flouuuuu ». Problème de Zoom pour certains, semble-t-il… Les premières réactions ne tardent pas dans le fil de discussion qui s’embrase de retours polis et de remarques courtoises mais Mickaël R. et son équipe régie mettent tout en œuvre pour pallier ce problème technique.
9 h 16 : La parole est donnée à l’envoyée spéciale Séverine V. en duplex de Besançon pour une présentation d’ERDIL et les résultats de son étude sur « La place de l’écoute client au sein des entreprises en 2020 ». La séquence vidéo a plu et les chiffres des organisateurs et de la police se rejoignent (une fois n’est pas coutume) : 100 % des Zoom-spectateurs et des lecteurs de cet article devraient consulter les résultats complets de l’étude !
9 h 30 : L’image revient aux studios de Châteauform’ Le Métropolitain où Valérie B. et Thierry S. ont pris place sur scène. Un mouvement subtil qui augure, à n’en pas douter, la levée du voile sur l’identité de ces Tendances de la Relation Client 2021…
9 h 31 : Rebondissement au Châteauform’ Le Métropolitain : pour ménager encore un peu plus le suspens et faire deviner les différentes tendances, Thierry S. et ERDIL avaient prévu quelques indices sous forme de sondages et de Brèves de Verbatim !
9 h 35 : La Tendance tombe :
#1 Le client sera frugal
Éléments d’explication apportés par l’envoyé spécial ERDIL : #1 Le client sera frugal
La crise étant passée par là, en 2021 les clients seront encore plus regardants sur les prix et devront réaliser certains arbitrages sur leurs achats. Les consommateurs plébiscitent les discounters et notamment Action, Aldi ou LIDL qui parviennent à tirer leur épingle du jeu avec des prix bas et une certaine simplicité. Pour faire face à la demande de ce client frugal, les enseignes lorgnent aussi de plus en plus vers le marché de l’occasion, en intégrant directement des produits d’occasion ou reconditionnés dans leurs rayons et dans leurs stocks.
9 h 54 : Thierry S. enchaîne sans coup férir avec la deuxième Tendance :
#2 Le client sera attentif
À l’heure où les injonctions à respecter les gestes barrière font partie du quotidien de chacun, les consommateurs observent aussi avec un œil aiguisé le comportement des entreprises en matière de santé et sécurité, mais pas seulement. Chaque détail de la relation client compte et les sociétés qui se démarquent sont notamment celles qui ont su adopter certains principes du « nudge », ces coups de pouce discrets mais particulièrement utiles qui permettent d’améliorer l’expérience client. Dans un contexte social où les interactions entre individus sont limitées, la qualité de la relation, le « care » et les efforts fournis par les entreprises prennent (et prendront) encore plus d’importance aux yeux des clients.
10 h 13 : La mécanique des Tendances RC est bien huilée, passage à la troisième :
#3 Le client sera distant
Comme la plupart de ces Tendances 2021, cette tendance a pris de l’ampleur à cause de la crise sanitaire : les transactions et échanges à distance ont explosé ces derniers mois. ` Et cet élan n’est pas près de s’arrêter puisque les consommateurs ont pris l’habitude de « collectionner » les expériences digitales. Les expériences en ligne ont même été adoptées dans des secteurs où elles étaient encore peu développées comme cela a été le cas pour la téléconsultation médicale. De plus en plus d’enseignes ont ainsi enrichi leurs fonctionnalités disponibles en ligne et les marques tendent à rivaliser d’ingéniosité pour que l’expérience soit à la hauteur de celle proposée en point de vente.
10 h 30 : La vidéo de restitution de l’étude ERDIL est de retour à l’écran… Bug ? Problème technique ? Prise de contrôle des studios par l’entreprise bisontine ?
Le rapport officiel fait finalement état d’un temps de pause ayant permis aux spectateurs de satisfaire à leurs besoins vitaux ou de… revoir l’étude ERDIL s’ils le souhaitaient.
10 h 39 : Thierry S. reprend la main et enchaîne avec une tendance décryptée avec l’aide de la brigade de cyberdéfense :
#4 Le client sera sécurisé
Qui dit interactions digitales, dit terminaux numériques et donc besoin indispensable de sécuriser les échanges et les transactions. Les entreprises devront donc encore redoubler d’efforts pour protéger les données de leurs clients mais également pour faire face aux cyberattaques et risques de piratage, « qui n’arrivent pas qu’aux autres ». L’enjeu sera pour elles de parvenir à préserver l’expérience client tout en améliorant les interfaces en ligne et la sécurité.
10 h 58 : Malgré les heures de direct et la fatigue, le discours de Thierry S. reste aussi passionnant que sa cinquième Tendance n’est… intense !
#5 Le client sera intense
… ou à la recherche d’intensité ! La prise en charge des émotions devra être encore mieux intégrée par les marques et notamment les entreprises françaises dont les promesses sont encore beaucoup trop déceptives aux yeux du consommateur. Les marques qui ont compris cela arriveront à se différencier, notamment à travers des micro-moments : ces petites attentions, instants furtifs ou discrets qui apportent une grande satisfaction au client.
11 h 17 11h27 (oui, la 5ème Tendance a été plus intense que prévu) : Déjà l’heure des plus et des moins de l’événement ? Non, pourtant la dernière Tendance l’affirme :
#6 Le client sera polarité
Si les clients doivent faire certains arbitrages en se basant sur le prix des produits (voir Tendance #1 ci-dessus), ils sont aussi de plus en plus nombreux à en effectuer d’autres en se basant sur leurs convictions. Les entreprises n’auront d’autre choix que de prendre position et de s’engager sur certains sujets sans quoi leur image risque d’être ternie et les consommateurs pourraient aller voir ailleurs, vers des marques dont ils partagent davantage les valeurs.
11 h 50 : Nouveau break pris par les spectateurs qui en ont appris un peu plus sur le prix des prix…
Prix des prix et surprises
11 h 55 : Le suspens est à son comble, quelle entreprise a été la plus récompensée en 2020 ? Des sources indiscrètes révèlent que la gagnante était déjà dans la salle, mais aucun micro ou caméra espion n’a pu la confondre !
11 h 56 : LDLC et Total Direct Energie montent respectivement sur la troisième et deuxième marche du podium du Prix des Prix ! Et le gagnant 2021 est… Toyota ! Hélène V., Directrice Adjointe Expérience Client & Académie chez Toyota France, était la personne mystère. Elle vient maintenant recevoir son trophée sur scène sous les ovations du public messages de félicitations du fil de discussion Zoom !
12 h 06 : Nouveau rebondissement, le résultat du prix des prix avait finalement fuité avant sa remise (l’enquête n’est pas terminée mais de forts soupçons planent sur Thierry S.) ! La société ERDIL, dans la confidence, en a profité pour préparer une surprise supplémentaire mêlant verbatim et amour, sorte de Saint-Valentin avant l’heure !
12 h 16 : Puisque les Tendances de la Relation Client 2021 sont un exercice de prospective, la matinée se termine par les résultats du sondage de Thierry S. : « Quel adjectif donneriez-vous pour qualifier l’année 2021 qui arrive ? »
Les résultats sont sans appel : l’opinion est divisée avec une forte divergence entre les plus optimistes (« énergisante ») et pessimistes (« mortifère »). L’adjectif « incertaine » concentre à lui seul 20% des suffrages…
Merci d’avoir suivi ce compte-rendu des Tendances de la Relation Client 2021 et comme cela était le cas pour les Zoom-spectacteurs de l’événement, à défaut d’avoir été « in », on espère que vous êtes complètement Tendances !
Vous pouvez également télécharger le Livre Blanc des Tendances de la Relation Client sur le site de l’Académie du Service !
* L’anonymisation des noms a été utilisée de manière humoristique pour correspondre au format de l’article. 😉 Retrouvez ci-dessous, les différents acteurs de l’événement, dont vous avez peut-être déjà deviné les noms :
- Thierry S. : Thierry Spencer, consultant, conférencier, auteur du blog Le Sens du Client et, vous l’aurez compris, animateur des Tendances de la Relation Client
- Valérie B. : Valérie Bignon, Directrice de Projet à l’Académie du Service et « Madame Loyal » de l’événement
- Mickaël R. : Mickaël Ratsimbazafy, Responsable Communication & Marketing à l’Académie du Service et responsable technique des Tendances de la Relation Client 2021
- Jean-Jacques G. : Jean-Jacques Gressier, Directeur de l’Académie du Service
- Séverine V. : Séverine Vienney, Fondatrice et Présidente d’ERDIL
- Hélène V. : Hélène Vay Rapp, Directrice Adjointe Expérience Client & Académie chez Toyota France
