Tendances de la Relation Client 2020

Pour la deuxième année consécutive ERDIL était partenaire des Tendances de la Relation Client, l’événement de prospective sur les phénomènes importants en matière de relation client, animé par Thierry Spencer. Pour l’occasion, une de nos Brèves de Verbatim accompagnait de manière humoristique chaque tendance. Retrouvez dans cet article les six Tendances majeures pour le client en 2020…

Que ce soit à cause de facteurs conjoncturels (accident, tutelle…) , structurels (vieillesse , chômage longue durée…) ou comportementaux (manque d’éducation, exclusion…), de nombreux clients sont concernés à un moment de leur vie par une (ou des) situation(s) de fragilité qui impactent leur manière de consommer.

Parmi les « nouvelles » fragilités, l’illectronisme est de plus en plus cité, ce terme désignant les difficultés d’accessibilité et d’usage du numérique toucherait en effet plus d’un Français sur cinq.

L’enjeu pour les marques sera donc de continuer leurs efforts pour accueillir ces clients fragiles en utilisant des dispositifs adaptés tels que le design inclusif des interfaces ou des parcours clients spécifiques. La formation et l’implication des collaborateurs pour donner du sens à la relation client est également indispensable.

C’est une des tendances les plus marquantes de ce cru 2020. Sur fond de dérèglement climatique et de surconsommation, de nombreuses personnes se contraignent à revoir leurs habitudes de consommation.

En résulte un engagement marqué en faveur d’une consommation plus responsable, éthique et moins énergivore. Le « flygskam » (honte de prendre l’avion) et « köpskam » (honte de faire du shopping), deux termes venus de Suède, demeurent deux exemples récents particulièrement révélateurs de ce client culpabilisé.

Les consommateurs réclament aussi plus de transparence de la part des marques, envers lesquelles ils restent particulièrement défiants. Les sociétés seront donc attendues au tournant sur leurs engagements et leurs décisions, l’éthique et la morale d’une entreprise entrant en jeu dans la décision d’achat de plus d’un client sur deux.

Exit le téléphone et les sms, les applications de messagerie instantanée ont pris place dans le quotidien de très nombreux consommateurs (mais sans doute pas chez les personnes souffrant d’illectronisme).

Plébiscitées à l’origine pour un usage personnel, les applications de messagerie instantanée se sont aussi muées en canal de contact et de relation client à part entière pour des clients en quête de toujours plus de rapidité.

WeChat en est à l’heure actuelle un des exemples les plus révélateurs, l’application étant le canal de contact avec les marques incontournables pour les internautes chinois.

La résolution d’un problème constitue la première attente des clients devant la compétence des interlocuteurs et la rapidité de traitement.

Une tendance pas forcément évidente pour les marques qui ne mettent pas toujours le curseur sur leur capacité de résolution d’un problème dès les premiers contacts. En témoigne l’écart de perception de la résolution des problèmes entre les collaborateurs d’une marque et les clients.

Ce phénomène dont l’ampleur diffère selon le secteur d’activité constituera encore un axe de réflexion majeur des entreprises dans leur approche du traitement des retours clients, leur organisation, leur utilisation d’indicateurs pertinents, les outils et technologies à employer et la formation de leurs collaborateurs. Les dispositifs basés sur l’intelligence artificielle permettent déjà d’améliorer certains de ces processus et d’accompagner les collaborateurs mais sont encore trop peu utilisés.

La personnalisation est indispensable pour les marques souhaitant proposer la meilleure expérience à leurs clients. Pourtant, si celles-ci disposent de plus en plus de données sur leurs clients et les comportements de consommation de ceux-ci, cela ne garantit pas une personnalisation efficace. D’autant que le partage des données au sein des différents départements d’une même marque n’est pas toujours effectif.

Si des entreprises continuent de se démarquer sur ce sujet (Netflix, Nike, True Fit pour les entreprises citées lors de la présentation), il reste encore de nombreux efforts à fournir pour que les marques proposent de manière durable une personnalisation apportant un véritable bénéfice pour le client.

Si les clients sont en attente de personnalisation, ils le sont également pour ce qui est de la considération. Mauvais points pour les marques, la notion de considération est en baisse dans la quasi-totalité des secteurs d’activité, un vrai enjeu lorsque l’on sait que pour plus de deux tiers des clients, considération rime avec recommandation.

Aux marques donc de rectifier le tir à l’aide de petites attentions, d’un engagement de service clair et tangible ou même à travers les (bonnes) initiatives de certains des collaborateurs. Les bonnes pratiques dans ce domaine peuvent être à aller chercher du côté du Japon où l’Omotenashi (hospitalité d’usage au Japon) est un précepte particulièrement prégnant.

Retrouvez l’ensemble de ces tendances et leurs chiffres clés sur le blog de Thierry Spencer : le Sens du Client.