Tendances de la Relation Client 2019

Jeudi 13 décembre ont eu lieu les Tendances de la Relation Client 2019, événement au cours duquel Thierry Spencer, conférencier et auteur du blog Sens du Client, a dévoilé la liste des innovations et évolutions à suivre en matière de relation client.

ERDIL était partenaire de l’événement aux côtés de l’Académie du Service et de la société Elioz. La matinée ayant été rythmée par les saynètes et chants de comédiens d’improvisation, nous vous proposons de revenir, en chansons, sur les moments forts de cette matinée…

Et des signes il y en a eu puisqu’Elioz est une société spécialisée dans les solutions de communication pour personnes sourdes et malentendantes ! Christophe Ricono, Directeur Général de la société et Vincent Castel, Directeur des Opérations ont ainsi présenté les solutions proposées par Elioz à travers une interview et la description d’un cas client.

Ils ont ensuite appris à traduire « relation client » en langue des signes à tout le public qui était ravi de se prêter à l’exercice !

Nous tirons d’ailleurs notre chapeau aux deux interprètes qui se sont relayés pour traduire tout l’événement en langue des signes (y compris les animations des comédiens !). ?

Tout comme Elioz, nous avions quelques minutes pour exposer notre activité. Nous avons choisi une présentation inédite et animée proposant les Tendances ERDIL 2019 : un portrait robot de ce que sera le client ERDIL l’année prochaine.

Et les participants (et comédiens) l’auront compris, ERDIL se situe à Besançon, en Franche-Comté, une région où l’on aime bien manger (notamment du fromage). 😉

C’était la première tendance annoncée par Thierry Spencer : en 2019, le client sera « scrutateur ». Un terme peu courant indiquant que les consommateurs en savent toujours plus sur les marques et deviennent de plus en plus attentifs aux valeurs de celles-ci, réclamant une véritable transparence de leur part.

Un exemple marquant est venu appuyer cette première tendance : l’usage de l’application Yuka et son « nutri-score » – largement adoptée par le public dans la salle – à travers la confrontation entre les Ravioli Buitoni et le camembert Président, deux « classiques ». Lequel de ces deux produits a eu le meilleur nutri-score ? Le résultat a été plutôt surprenant !

Deuxième tendance présentée par Thierry Spencer : le client sera « gameur ». Impossible de le nier, les consommateurs sont constamment connectés à des fins de divertissement, que ce soit à la maison, dans le métro ou même au travail ! Le client attend de plus en plus des marques qu’elles lui proposent une véritable expérience où le jeu tient une place importante.

Candy Crush figure (évidemment) comme l’exemple parfait pour illustrer cette deuxième tendance, l’application emblématique du « casual gaming » étant utilisée partout. Là encore, large taux d’adoption dans la salle !

Le client sera « moment », troisième tendance majeure dévoilée lors de la matinée. Les consommateurs sont constamment sollicités et il est de plus en plus difficile de capter leur attention.
Il devient donc indispensable pour les marques de tirer profit de tous les points de contact avec le client pour générer chez lui une émotion (positive) en un temps record.

Thierry Spencer a profité de la troisième tendance pour revenir sur les résultats du questionnaire proposé sur son blog Sens du Client. Cette enquête visait à déterminer le niveau d’émotion des clients à certains moments clés comme l’entrée dans un taxi, la rencontre d’un conseiller bancaire, la réception d’une voiture neuve en concession…

Les différents niveaux d’émotion ont d’ailleurs été mis en scène par les comédiens experts de l’improvisation (et signés par les interprètes) lors d’un interlude à la fois drôle, animée et instrumentée !

Pour la quatrième tendance relation client 2019, il était question de l’expérience du client lors de la livraison : le client sera « livré ». La livraison devient en effet l’un des points de contact les plus importants du parcours client. Les marques rivalisent d’ingéniosité pour faire de cette étape un moment mémorable.

Les entreprises les plus performantes dans ce domaine imposent même de nouveaux standards à l’ensemble des autres acteurs.

Cinquième tendance : le client sera « visage ». La reconnaissance faciale est intégrée dans de nombreux domaines et ses usages sont multiples, allant de la vidéosurveillance au paiement, en passant par le déblocage de terminaux ou de véhicules…

Ce procédé, déjà massivement adopté dans certaines régions (Chine notamment), devrait gagner encore plus de terrain l’année prochaine et à l’avenir, même si les questions éthiques qu’il soulève restent nombreuses.

Le client sera « candidat » ! Cette tendance était la sixième et dernière dévoilée lors de la matinée. Thierry Spencer soulignait le fossé existant souvent entre la « promesse candidat » et la « preuve collaborateur ». Une différence qui peut avoir des conséquences néfastes en termes de management, notamment.

Les sociétés qui réussiront à combler ce fossé et aligner leur marque employeur avec leur « marque client » disposeront à l’avenir d’un atout évident.

Après un débriefing décalé des comédiens, la matinée s’est achevée par la remise du Prix des Prix, récompensant la société ayant reçu le plus de distinctions en matière de relation client en 2018. Souvent citée dans les palmarès de relation client et déjà lauréate à deux reprises au cours des 10 dernières années, Nespresso a remporté le Prix des prix.

Nathalie Gonzalez, directeur marketing et communication chez Nespresso (et d’origine franc-comtoise !) a profité de ce prix pour souligner l’adhésion de la marque au principe de « Symétrie des Attentions™ » (défini par l’Académie du Service) et l’importance de prendre des risques et tenter des choses pour améliorer la satisfaction client.

Nous remercions une nouvelle fois Thierry Spencer pour cet événement riche en enseignements, mais également les membres de l’Académie du Service et d’Elioz pour leur contribution à l’(excellente) organisation de l’événement !

Et pour les mélomanes qui souhaiteraient retrouver et (ré)écouter ces chansons, retrouvez la playlist par ici : les Tendances de la Relation Client en chansons !!*

* Les paroles ou le clip des chansons n’illustrent aucunement ce compte-rendu et ne pourraient être associés à un point de vue partagé par ERDIL. Seuls les titres ont été utilisés pour illustrer les moments forts de l’événement. 😉