Table Ronde Relation Client 2024

En partenariat avec l’AMARC et animée par Marie-Louis Jullien, notre Table Ronde 2024 a mis en avant les témoignages de :

• Julie Charrier, Directrice du pôle Voix du Client à La Compagnie des Alpes
• Benoît Larere, Directeur du Programme Expérience Client au sein de DB Schenker
• Jean-Charles Soret, Chef de Département XP Client & Data Management chez Toyota
• Anne-Marie Quina, Directrice Expérience Client chez Roole
  

Julie Charrier (Compagnie des Alpes) : « Les résultats obtenus à partir de nos différentes enquêtes nous indiquent qu’une très grande partie de nos clients sont globalement satisfaits. Mais nous nous attachons aussi à considérer les clients extrêmement satisfaits (notes de satisfaction générale de 9 et 10/10) qui représentent près d’un client sur deux, car ce sont ceux qui reviennent et nous recommandent le plus.

Mais qu’en est-il de l’expérience vécue par la moitié de clients qui n’ont pas été enchantés (les clients ayant donné une note de satisfaction entre 1 et 8/10) ? Parmi ces clients, une partie a d’ailleurs vécu un problème à un moment donné, quelque chose de plus critique : être coincé sur une remontée mécanique, un problème avec le matériel de ski ou lors de l’arrivée dans un logement…

Pour être sûr de ne pas passer à côté de ces problématiques, nous cherchons à savoir si le client qui n’a pas été enchanté et qui a potentiellement subi un problème :

• a partagé son problème dans un verbatim ?

• est reparti fâché et a gardé le problème pour lui ?

• n’a rien dit sur le moment mais a ensuite fait comprendre à son entourage que l’expérience qu’il a vécue n’était pas bonne ?

Pour être en mesure de répondre à ces problématiques, nous utilisons notre baromètre de satisfaction dans lequel nous avons intégré les 5 questions suivantes :

• Avez-vous rencontré un problème lors de votre séjour ?
• Quel a été ce problème ?
• Est-ce que vous l’avez signalé à un professionnel de la station ?
• Est-ce que vous avez obtenu une réponse à ce problème ?
• Est-ce que vous êtes satisfait du traitement de votre réclamation ?

Puisque ces questions sont intégrées à notre baromètre de satisfaction, nous pouvons facilement les confronter au taux de satisfaction global, au score NPS et à l’intention de revisite. Ce « Complaint Model » nous permet ainsi d’évaluer le R.O.I. d’une politique de gestion de l’insatisfaction. »

Benoit Larere (DB Schenker) : Notre « chantier » de culture client a d’abord été lancé à destination du COMEX et des 200 managers cadres de l’entreprise (directeurs du siège ou directeurs d’agence). Pour qu’une telle transformation puisse avoir lieu, il faut vraiment que le Directeur de l’entreprise soit convaincu et porte ces engagements.

Au lancement de ce programme, nous nous sommes appuyés sur le COS (Customer Orientation Score). Nous avons déployé ce diagnostic auprès de 1500 collaborateurs dont 400 collaborateurs terrain. Le taux de réponse à cette consultation a été de 78 %, ce qui prouve que le sujet intéressait vraiment les collaborateurs et que la culture client était déjà bien présente dans notre société.

Dans le questionnaire conçu pour ce diagnostic, nous avons sollicité les collaborateurs sur leur « orientation client individuelle spontanée » mais aussi leur « perception de la culture client » au sein de DB Schenker à travers trois piliers : impulsion stratégique, connexion client et autonomie / responsabilisation des managers. Nous avons ensuite confronté ces deux orientations (culture client individuelle et culture de l’organisation) et nous avons pu identifier les services (comme la DSI ou le siège, par exemple) qui pouvaient être mieux accompagnés au niveau du développement de la culture client.

À la suite de ce diagnostic COS, nous avons animé des programmes de formation à destination de chacun de nos managers selon les résultats observés pour leur environnement. Nous avons aussi consulté ces managers directement pour recueillir leurs idées sur les actions à mettre en place afin d’améliorer la culture client dans leur environnement. »

Jean-Charles Soret (Toyota France) : « Toyota a mis en place en 2019 un grand programme de formation intitulé BRIT (Best Retailer In Town) dont l’objectif est de faire de la concession Toyota le « meilleur commerçant de la ville ».

Le programme BRIT se déploie à travers quatre piliers :

• le « Toyota Way », correspondant au partage des grandes valeurs et des grandes cultures d’entreprise : le « Kaizen » (idée d’amélioration continue), le « Genchi Genbutsu » (idée d’aller à la source du problème, de se mettre dans la peau du client).

• l’engagement des collaborateurs, avec un travail sur la Symétrie des Attentions, d’une part et sur la valorisation des verbatim, d’autre part, notamment par la mise en place de sessions de feedback quotidiens avec un partage de toutes les Voix du Client recueillies à partir des différents dispositifs d’écoute client utilisés en concession.

• la « centricité » client en valorisant toute la Voix du Client, à la fois au niveau de la concession mais aussi directement auprès des vendeurs et à l’après-vente. Pour donner de la valeur à cette Voix du Client nous utilisons notamment les E-letters, générées par ERDIL, puis diffusées à notre réseau. Cela nous permet d’amener directement de la matière à nos concessions et d’avoir des clés pour la faire vivre auprès des collaborateurs.

• le développement du business, l’expérience client n’est pas philanthropique et l’objectif est que l’amélioration de l’expérience client entraîne aussi de meilleurs résultats d’un point de vue économique.

Toutes ces actions du programme BRIT constituent un travail de fond mené chez Toyota avec plusieurs temps de formation bien définis avec un suivi de chacun d’eux. Trois sessions de formation sont ainsi prévues : une session en Île de France, une session à Bruxelles au siège social européen de Toyota et une dernière sur le lieu de production de la marque près de Valenciennes pendant laquelle les collaborateurs vont à la rencontre des équipiers qui travaillent directement à la conception du véhicule. »

Anne-Marie Quina (Roole) : Au niveau de l’expérience collaborateur, plusieurs initiatives favorisent l’épanouissement au travail.

Le vendredi sans réunion

Cette initiative est inscrite directement dans nos agendas : notre responsable RH a envoyé à tout le monde une invitation le vendredi toute la journée dans laquelle est noté « Vendredi sans réunion ». Évidemment, cela a été un peu difficile à mettre en place les premiers temps car même si nous avons très peu de réunions habituellement, il a fallu tout caler le reste de la semaine. Cette démarche a obligé tout le monde à se passer des réunions, à libérer du temps lors de la journée du vendredi et à dire « non » lorsqu’il le faut et lorsque les agendas sont déjà pleins.

11 h par mois de crédit temps

Chez Roole, l’entreprise offre 11 h par mois aux salariés volontaires à destination de deux types de dispositifs tournés « vers l’autre » :

• la Fondation Roole qui a pour mission de lever les freins liés à la mobilité notamment pour les personnes les plus vulnérables, comme l’accès au permis de conduire, par exemple. La Fondation Roole a ainsi créé des classes de code animées par les collaborateurs de nos équipes dans leurs heures de crédit temps. Cette fondation permet vraiment à nos collaborateurs de se sentir utiles pour l’autre.

• le Collectif qui est le pendant de la Fondation Roole en interne : les collaborateurs se mettent au service des autres mais directement dans l’entreprise sur des thématiques telles que l’écologie, le bien-être, les sources d’inspiration ou encore les événements internes. Chaque groupe est composé de 6 à 10 salariés volontaires, il n’y a pas de hiérarchie, juste un coordinateur qui va gérer le groupe mais chacun va être autonome dans ses actions. Un des avantages de ces groupes est que les différents membres vont acquérir des compétences qu’ils vont pouvoir mettre à profit dans leur travail au quotidien.

Accompagnement au développement personnel

Concernant le développement personnel, notre équipe RH a notamment mis à disposition des formations à la Communication Non Violente (CNV) à l’ensemble des collaborateurs.

Nous disposons aussi de deux coachs (désignés comme « Coachs à notre service ») qui se déplacent chez nous deux fois par mois le vendredi et avec qui n’importe qui peut prendre rendez-vous pour parler d’une problématique et pour la travailler.

Pour consulter l’intégralité des échanges, vous pouvez nous demander la version complète du compte-rendu (en .pdf), via le formulaire de contact ci-dessous :