SUEZ

L’analyse sémantique d’ERDIL a permis de savoir de quoi parle le client et s’il en parle positivement ou négativement. Et ce qui fait vraiment la valeur de la mesure à chaud de la voix du client, c’est d’arriver à rendre quantifiable plusieurs milliers de commentaires.

Elle nous a aussi permis de tirer un véritable enseignement : il faut oublier la note et passer à l’analyse des commentaires, cela a vraiment contribué à comprendre pourquoi les clients étaient mécontents.

La voix du client doit aussi être quotidienne ! L’exploitation de la voix du client est une remise en cause permanente, un changement de posture où chacun doit se dire « je suis content quand mon client est satisfait de la réponse que je lui ai apportée. »

La première mesure importante instaurée chez SUEZ pour recueillir la voix du client était un baromètre à froid. D’autres dispositifs sont venus ensuite compléter cette démarche : des enquêtes de satisfaction à chaud mais aussi un espace d’échanges sur le site et des remontées terrain.
Chez SUEZ Eau France la Voix du Client est partagée largement au sein de la Direction de la Relation Client et au sein des régions. Cela se traduit notamment par la mise en place de comités de satisfaction animés au niveau national mais aussi en région. Nous diffusons la Voix du Client à travers différentes communications (bilans, rapports, etc.) regroupant verbatim et graphiques associés, issus des résultats d’analyse sur Esatis, l’interface de restitution d’ERDIL.

Notre newsletter « Ce sont nos clients qui le disent » intègre chaque mois une thématique sur laquelle nous pensons être plutôt bons ou au contraire sur laquelle nous devons progresser ! Grâce à l’analyse des verbatim nous pouvons ainsi observer ce que les clients disent sur ce sujet, indépendamment de toute performance interne : que pensent les clients de nos téléconseillers, de nos sites Internet, de la qualité de l’eau ?…

Nous avons également mis en place depuis quelques mois, les E-letters ERDIL qui permettent d’adresser un rapport personnalisé à chaque région.

Lors de ma prise de poste, Esatis était seulement déployée au sein de la direction de la Relation Client de SUEZ Eau France.
La solution a été depuis déployée en région afin de permettre à chacune de détecter les irritants remontés par les commentaires de leurs clients et ainsi agir plus rapidement en mettant en place des actions correctives.
Le suivi des indicateurs de satisfaction associé à l’analyse sémantique des verbatim ont permis de repérer les chantiers prioritaires et d’engager des actions d’amélioration continue.

Pour SUEZ, l’analyse de la Voix du Client a été un moyen d’avoir une vision de notre société et des services proposés qui n’est pas seulement opérationnelle.

Les résultats d’analyse exploités dans Esatis, nous ont permis d’aller au-delà des occurrences et du volume. Nous avons pu observer quelles thématiques étaient les plus abordées par nos clients et identifier les sujets générant de l’insatisfaction forte pour en faire des chantiers prioritaires.

Analyser la Voix du Client nous permet également d’améliorer la formation et le discours de nos collaborateurs pour mieux répondre et traiter les demandes de nos clients.

La représentation L.I.S. est aussi très parlante et permet de zoomer sur un nombre de clients qui s’expriment sur tel ou tel verbatim et de faire un focus plus important sur des points où ils s’expriment peu mais de manière très négative. Le L.I.S. a permis de travailler sur des procédures, des consignes en collaboration, avec pour idée d’intervenir sur l’ensemble de la filière clientèle, qu’elle soit au siège ou en région et ainsi de diffuser et partager la Voix du Client.

Nous avons lancé une enquête pour évaluer la satisfaction de nos clients suite à une réponse adressée par écrit (e-mail et courrier).

Avec ce nouveau dispositif nous avons une vue 360° de la satisfaction de nos clients sur l’ensemble des canaux de la Relation Client et sommes en mesure de poursuivre nos actions d’amélioration continue.

Parmi les plus insolites, je retiendrais un verbatim dans lequel un de nos clients parle à la fois d’un problème d’eau de couleur rouille (suite à un exercice réalisé par les pompiers) et un problème de fer dans son corps. Le rapport entre le deux était assez cocasse !

Je trouve que l’humour, notamment via les Brèves de Verbatim, est un bon moyen de mobiliser les équipes autour du verbatim et de la Voix du Client.