Nouvelle fonctionnalité Esatis : « Enchantement & Exaspération »

Comment identifier vos plus grandes marges de progression en matière d’expérience client ?
Comment transformer vos clients « simplement » satisfaits en clients enchantés ?

Chez ERDIL, nous travaillons spécifiquement sur ces questions depuis plusieurs mois et nous sommes fiers de vous annoncer aujourd’hui la sortie de notre fonctionnalité « Enchantement & Exaspération ».

Intégrée à notre interface Esatis, cette nouvelle fonctionnalité vous permet d’identifier les sujets qui génèrent un maximum de « clients enchantés » (= dont les verbatim sont particulièrement positifs).
En croisant ces données avec la perception moyenne de chaque concept (= les clients sont-ils globalement satisfaits ou insatisfaits de cet aspect de leur expérience ?), Esatis vous donne maintenant accès aux sujets qui représentent vos plus grandes réserves d’enchantement.

Pour résumer, la réserve d’enchantement, telle que présentée dans Esatis, correspond à la combinaison des deux facteurs suivants :

• certaines thématiques sont identifiées comme génératrices de plus d’enchantement que d’autres,
• plus la perception moyenne d’un sujet est mauvaise, plus il est facile d’envisager une progression !

Dans cet exemple :

• Le concept « Accueil Amabilité », lorsqu’il est complimenté, génère l’un des plus forts taux d’enchantement (42% des verbatim sont particulièrement positifs). Cependant, comme une grande majorité des clients sont satisfaits de cet aspect de leur expérience (ce qui est symbolisé par le score de 91*), la réserve d’enchantement est faible.
• Les compliments sur le concept « Disponibilité » génèrent eux aussi un taux important de clients enchantés (40% des verbatim sont particulièrement positifs). En revanche, la marge de progression est plus importante que pour le concept « Accueil Amabilité » du fait d’une perception moyenne plus faible (score de 30). La réserve d’enchantement est donc ici beaucoup plus élevée.
• Enfin, même si la perception moyenne du concept « Délai de remboursement » est assez faible (score de 7), le taux d’enchantement l’est également (seulement 18% des verbatim sont particulièrement positifs). Au final, la réserve d’enchantement est faible. En d’autres termes, cet aspect de l’expérience pourrait être amélioré auprès de nombreux clients, mais peu d’entre eux deviendraient des clients « enchantés ».

* Les scores affichés dans ce graphique correspondent au « Sentiment Score », indicateur développé par ERDIL calculant le taux de satisfaction par concept, compris entre -100 et +100.

La nouvelle fonctionnalité « Enchantement & Exaspération » repose sur l’identification automatique des verbatim très positifs (clients enchantés) ou très négatifs (clients exaspérés).

Si cette identification paraît simple et évidente, développer un modèle efficace et fiable est plus fastidieux car une quantité quasi infinie d’éléments linguistiques peuvent accentuer la tonalité du verbatim, par exemple :

• substantifs : « la vendeuse était un ange »
• adjectifs : « le service est abominable »
• adverbes : « on est admirablement traité »
• verbes : « j’ai adoré cette expérience »
• accumulations : « il était poli, rapide, efficace et souriant »
• expressions figées : « ça n’aurait pas pu être mieux »

Cette nouvelle fonctionnalité est le fruit du travail minutieux et de l’expertise linguistique de l’équipe R&D d’ERDIL depuis plus d’un an : annotation manuelle des verbatim, entraînement de plusieurs modèles d’Intelligence Artificielle à partir de ceux-ci, comparaison des résultats afin de sélectionner le modèle le plus performant.

Après une phase de tests et d’intégration sur notre plateforme Esatis, la nouvelle fonctionnalité « Enchantement & Exaspération » est maintenant prête et n’attend plus que vos verbatim. Contactez-nous si vous souhaitez une démonstration !