Salon Stratégie Clients 2023

Retrouvez ci-dessous un extrait de la conférence « Les clés pour une expérience client réussie avec Roole et ERDIL » avec les retours d’expérience d’Anne-Marie Quina, Directrice Expérience Client, et d’Amandine Fournier, Pilote de Processus chez Roole.

Anne-Marie Quina, Directrice de l’Expérience Client : « Chez Roole, avancer par petits pas est un pilier culturel. Les objectifs à atteindre sont découpés en plusieurs objectifs de progression intermédiaires. Nous avons aussi une politique très forte de test & learn et nous testons chaque avancée sur une petite équipe (sous forme de « labs ») avant de la déployer sur l’ensemble des équipes.

Les « labs » nous permettent d’approfondir et d’exploiter nos idées au maximum, jusqu’à ce que les collaborateurs se trompent, car nous considérons que c’est au moment où l’on se trompe que l’on sait que nous sommes allés trop loin. À ce moment-là, nous faisons un pas en arrière et nous conservons ce qui a été mis en place avant.

Amandine Fournier, Pilote de processus : « Chaque petite équipe de Roole (appelée « ruche ») est spécialisée sur un sujet particulier. Pour chaque « ruche », une charte a été rédigée en co-construction avec les collaborateurs et managers, incluant des règles de fonctionnement et de vie au sein des équipes (liberté sur les horaires, liberté d’échanger un créneau horaire entre collègues…).
L’autonomie donnée à nos collaborateurs est quelque chose qui fonctionne plutôt bien. Il a évidemment fallu s’adapter au départ et corriger quelques points, notamment mettre en place un chargé de pilotage qui supervise ces aspects. Cette autonomie est en tout cas vraiment appréciée par les collaborateurs.

Anne-Marie Quina : « Nous croyons beaucoup à la Symétrie des Attentions™.
Au fil du temps, nous avons décidé de laisser de plus en plus d’autonomie à nos collaborateurs, là où il y a quelques années, tout était cadré, très dirigé. Nous essayons de partager avec nos collaborateurs un certain nombre de valeurs et de principes comme l’authenticité.

Nos conseillers n’ont pas de scripts de réponses prédéfinies auxquels se conformer lors des entretiens téléphoniques. Nous leur demandons de gérer les appels de façon naturelle, en gardant l’authenticité de chaque interlocuteur. Nous travaillons plutôt sur la posture de chacun en essayant de cibler ses points forts et les développer.

L’objectif est que nos conseillers soient à l’aise dans leur façon de s’exprimer avec leurs interlocuteurs afin que ceux-ci puissent ressentir une vraie proximité « d’humain à humain ». »

Amandine Fournier : « Le côté entrepreneurial s’exprime aussi à travers mon poste de Pilote de processus. Mon premier objectif a été de faire une cartographie des processus, des produits, ainsi que de l’imbrication des uns avec les autres.

À la suite de cela, nous avons étudié cette cartographie en compagnie des directeurs de la relation client, de l’expérience client et du marketing avec pour but d’associer au moins un collaborateur à chaque élément de la cartographie. Cette étape a été très positive pour Roole. D’une part, nous avons pu sélectionner des profils qui se dégageaient naturellement pour certains processus, d’autre part, nous avons pu détecter des intérêts et compétences plus discrètes qui pouvaient être mobilisés afin de répondre à d’autres processus.

Anne-Marie Quina : « Nous avons d’abord essayé de lire quelques verbatim et d’en sortir des enseignements mais depuis environ un an nous avons opté pour une exploitation plus fine. Chez Roole, la Voix du Client est mesurée à chaque moment de vie : à l’adhésion, pour chaque utilisation de la garantie, après un appel et à la suite d’une résiliation. Nous gérons aussi la « pression » de ces différentes enquêtes. Par exemple, si un client reçoit à un moment donné une de nos enquêtes, nous ne lui en envoyons pas une autre trois mois plus tard sur un sujet connexe.

Nos enquêtes sont très courtes avec trois questions la plupart du temps. En ce qui concerne la relation client avec nos membres, nous leur demandons :

• s’ils ont reçu une réponse à leur demande
• leur niveau de satisfaction vis-à-vis du conseiller
• le taux d’effort (CES)
• leur note de recommandation (NPS) »

Anne-Marie Quina : « L’analyse sémantique nous permet d’exploiter la Voix du Client sous plusieurs aspects : les alertes sur les verbatim, la valorisation des conseillers, l’amélioration continue de nos services et plus de communication, de pédagogie autour de la satisfaction client.

Quelques exemples qui nous ont aidés sur nos axes d’amélioration continue :

C’est bien de nous demander notre avis mais pour l’instant nous n’avons rien reçu.

« Ce verbatim nous a montré que nos enquêtes partaient trop tôt : certaines étaient envoyées à J+1 de l’événement alors que des documents étaient parfois encore en attente de réception. Il était donc trop tôt pour que notre client puisse juger et donner son avis. »

De bons conseillers chaleureux et précis dans leurs explications avec beaucoup de courtoisie (BRAVO LES GARS… si j’étais leur hiérarchie c’est ce que je leur dirais) – merci à Vincent et Alan.

« Les retours très positifs de membres nous permettent de communiquer auprès de nos conseillers et de vraiment leur transmettre la Voix du Client. Cela est très important pour nous car quand les retours viennent directement des membres, l’impact est encore plus fort.
Plusieurs fois dans la semaine, nous envoyons des verbatim positifs, en citant les conseillers concernés, sur un canal relation client accessible à toute l’entreprise. Cela permet de valoriser le conseiller mais surtout de communiquer la Voix du Client au sein de l’entreprise. »

Amandine Fournier : « Quand nous avons commencé à nous intéresser plus précisément à l’exploitation des messages clients, nous avons réfléchi à la possibilité de recourir à un outil d’analyse. Pour déterminer les contours de notre besoin, nous nous sommes posé plusieurs questions :

1. Dans notre entreprise, quels services vont être intéressés par l’outil et l’analyse des verbatim ?

La réponse a été assez simple : tout le monde ! De la comptabilité qui voudra savoir si les paiements se sont bien passés, aux équipes produits qui voudront savoir s’il y a des retours sur les dernières fonctionnalités, en passant évidemment par le service client.

2. Pourquoi écouter nos clients ? Quels sont les objectifs à cela ?

Nous avons établi plusieurs grands thèmes :

• savoir sur quels éléments placer nos actions correctrices
• connaître les messages positifs exprimés par nos clients
• estimer le réel impact sur le client de certains événements survenant en interne (coupure de téléphone…)

3. Pourquoi avoir eu besoin d’une solution d’analyse des verbatim clients et plus particulièrement l’outil Esatis d’ERDIL ?

La première raison est que nous recevons beaucoup trop de verbatim par mois pour pouvoir tous les lire. Ensuite, l’interface d’Esatis nous a particulièrement plu et notamment la possibilité de détecter les signaux faibles.

Il est également très intéressant pour nous de pouvoir coupler plusieurs enquêtes. Le client ne s’exprime en effet pas toujours au moment où on le sollicite. Par exemple, il peut parfois indiquer son ressenti sur l’adhésion à nos services par un avis partagé quelques mois plus tard. À travers Esatis, nous pouvons croiser ces informations analysées par l’outil sur une période ou sur des thématiques données. C’est une des forces d’Esatis que nous utilisons.

Concrètement, nous utilisons également l’outil à travers un rapport global que nous pouvons paramétrer à l’aide de nombreux filtres et nous avons choisi de mettre en place des ateliers avec les collaborateurs concernés afin de générer des rapports personnalisés et pertinents pour chacun d’eux. »