Salon Stratégie Clients 2018

Le salon Stratégie Clients est l’occasion pour ERDIL de mettre en avant le témoignage d’un de ses clients. Cette année, ce n’est pas une mais deux grandes marques qui ont partagé leur vision de la Voix du Client et de sa diffusion au sein de l’entreprise : HomeServe et Orange. Retour sur cette conférence et sur les trois jours de l’édition 2018…

Devant une salle comble, Delphine Martin, Manager Voix du Client chez HomeServe, a d’abord fait une présentation du leader mondial de l’assistance à la maison. Dans cette entreprise qui propose des contrats d’assistance dans différents domaines d’intervention (plomberie, électricité, gaz, chauffage, climatisation), l’écoute client est un pilier, une stratégie de groupe.

Ainsi, les enquêtes hebdomadaires sur chaque moment clé de l’expérience client et les enquêtes à chaud suite à un contact téléphonique (le tout générant 75 000 verbatim par an) ont deux objectifs :

• mieux comprendre les attentes des clients,
• piloter la qualité du réseau de professionnels.

Delphine Martin a affirmé que pour HomeServe :

« La valeur des enquêtes se trouve dans les 75 000 verbatim des clients ».

Le recours à une solution capable d’analyser efficacement ces verbatim a donc été évident. Suite à un appel d’offres lancé en 2015 et à un comparatif sur les performances des différents acteurs du marché, HomeServe qui souhaitait disposer d’un outil fiable, d’une équipe disponible et réactive, d’une interface graphique puissante et ergonomique, nous a choisis.

Aujourd’hui, l’analyse des verbatim clients permet à l’entreprise d’assistance :

• • de mettre en place des actions ciblées,
  • d’organiser des cercles qualité bimestriels autour des verbatim des clients insatisfaits,
  • de conforter les constats chiffrés par des verbatim d’illustration.

Après cette présentation riche en enseignements, Delphine Martin a passé le relais à Eric Bendicho, Directeur Expérience Clients B2B chez Orange. Ses constats sur l’analyse des verbatim sont les suivants :

• 40% des clients B2B ne laissent pas de verbatim,
• les détracteurs sont trois fois plus prolixes que les promoteurs,
• les passifs s’expriment peu.

Par ailleurs, l’analyse des verbatim a permis à Orange B2B de définir ce qui fait qu’un client devient promoteur ou détracteur. En effet, l’attente principale est que les basiques soient tenus (service fonctionnel, conforme et livré dans les temps). Dans le cas contraire le client sera détracteur. À l’opposé, pour créer un promoteur, les basiques doivent être tenus et une « relation mémorable » est requise.

Eric Bendicho a ensuite précisé que les sujets exprimés dans les verbatim n’ont pas tous le même poids. Ses équipes ont par exemple constaté, grâce à la fonctionnalité du L.I.S. intégrée dans Esatis, que « la relation commerciale et le SAV ont un impact plus fort sur la satisfaction que la facturation ».

Enfin, son intervention s’est ponctuée par la présentation du traitement opérationnel des verbatim. L’analyse automatique permet en effet d’affecter des priorités de traitement en fonction du degré d’urgence de la situation du client.

Comme l’année dernière, la qualité des conférences plénières était au rendez-vous. Mention spéciale à celle de l’AMARC : « Exploiter efficacement les feedbacks client ».

« Chaque client doit être accueilli non comme le suivant mais comme son prochain »

Cette phrase, qui a marqué les esprits lors de la conférence, est aussi la conclusion de la Tribune de la Relation Client rédigée par Marie-Louis Jullien.

Les rencontres sur le stand ont, elles, réservé leur lot de surprises et de sourires, notamment à la lecture des bulles et de notre troisième opus des Brèves de Verbatim qui a rencontré un franc succès !