Salon Stratégie Clients 2015

L’écoute client est en marche majuscule, voilà l’une des sympathiques nouvelles à retenir du salon Stratégie Clients 2015.

Avouons-le, lors des prémices de la mode de « mettre le client au cœur », beaucoup d’entre nous (marques, fournisseurs et consommateurs) ont douté d’assister à de réelles améliorations dans les pratiques.

Douté pour mille raisons, des coûts associés à la sincérité des démarches jusqu’à la fiabilité des outils existants. Mais les faits sont là, des marques sont d’ores et déjà à la hauteur de leurs engagements en matière de satisfaction client.

Et les outils progressent vite, non pas tant sur leurs aspects technologiques (les ingénieurs ont ici toujours fait preuve d’ingéniosité et de solidité) mais sur leur utilité marché.
Les applis gadget et quelques start-up provocatrices font beaucoup moins parler d’elles au profit d’outils permettant une satisfaction partagée, marque-consommateur.

Car évidemment la clé du succès durable est là, dans l’équilibre. Les marques doivent, à chaque pas fait vers leur client, trouver un pas de moins à franchir pour le retrouver.

L’écoute client est l’une de ces solutions durables et parmi elles, l’analyse automatique des messages un atout considérable car elle permet de comprendre rapidement les besoins exprimés par les consommateurs et d’y répondre.

Ainsi, qu’il s’agisse du traitement automatique des e-mails/réclamations, de l’analyse des réponses aux questions ouvertes issues d’enquêtes de satisfaction ou des études des verbatim présents sur les réseaux sociaux, l’outil apporte une capacité de gestion démultipliée à chacun des collaborateurs dédiés aux démarches qualité.
De nombreux acteurs de la satisfaction présents sur le salon Stratégie Clients (peut-être même la totalité…) étaient d’accord sur ce point. Pour preuve, le nombre d’exposants, de visiteurs et de conférences dédiés au sujet.

Pour preuve aussi, les discussions joyeuses autour des coupes de champagne et des canapés justifiant autant les efforts fournis que le titre de ce billet !

Chez ERDIL, nous sommes de nature optimiste mais il semblerait bien que ce fut le concept clé de cette édition 2015 du salon Stratégie Clients…