Roole

L’analyse des retours clients et collaborateurs est une formidable mine d’informations ! Ces feedbacks, qu’ils soient internes ou externes, permettent vraiment de prendre conscience de certaines choses, parfois d’en découvrir ou de confirmer ce que l’on pressentait. Et il est aussi intéressant d’avoir un regard croisé collaborateurs/clients afin de connaître la perception de chacun et voir si ces éléments sont alignés.

La collecte des feedback donne également des idées, permet de de développer de nouveaux projets et de s’assurer du bon fonctionnement des services, de nos produits et d’innover constamment avec l’aide de nos clients et de nos collaborateurs.

Nous avons sondé de nombreux acteurs sur le marché pour nous faire une idée de ce qu’étaient vraiment l’analyse sémantique, la collecte de feedback et comment exploiter ces processus. Ce projet a mis un certain temps à voir le jour mais au fur et à mesure des rencontres, nous avons eu un bon feeling avec ERDIL, à la fois dans des rencontres de salon mais aussi grâce à des Clubs Utilisateurs. Lors de ces événements, nous avions la chance de bénéficier des témoignages des clients actuels d’ERDIL sur le fonctionnement de l’entreprise, de ce qu’ils ont mis en place et comment ils utilisent les outils.

Tous ces éléments nous ont conduits à choisir ERDIL et aujourd’hui nous en sommes très satisfaits.

Un des points principaux qui nous a fait choisir ERDIL est le côté humain. Beaucoup d’entreprises que nous avons vues sur le marché mettaient en avant le fait qu’elles faisaient de l’intelligence artificielle, qu’elles avaient conçues de super dispositifs permettant de comprendre les clients… Au contraire, ERDIL nous ont parlé de linguistes, d’êtres humains qui allaient travailler sur notre projet avec nos informations. Chez Roole, nous avons ce côté très humain : nous nous appuyons également beaucoup sur nos membres et nos collaborateurs. Finalement le discours d’ERDIL nous ressemblait et cela nous a convaincus de sauter le pas et de choisir ERDIL.

Les analyses des verbatim clients d’ERDIL sont pour nous une grande mine d’informations pour déterminer nos points forts et axes d’amélioration mais aussi féliciter les collaborateurs. L’analyse sémantique nous permet ainsi d’exploiter la Voix du Client sous plusieurs aspects : les alertes sur les verbatim, la valorisation des conseillers, l’amélioration continue de nos services et plus de communication, de pédagogie autour de la satisfaction client.

Au niveau des alertes, plusieurs actions peuvent être mises en place à la suite de l’analyse des verbatim clients suivant le domaine concerné : problème dans le traitement de la demande, dans l’utilisation des outils digitaux, au niveau de la logistique des véhicules de remplacement, etc.

Certains clients nous adressent aussi des retours très positifs et nous incitent à valoriser les collaborateurs qui les ont aidés. Nous avons ainsi mis en place un envoi systématique de verbatim : plusieurs fois dans la semaine, nous envoyons des verbatim positifs, en citant les conseillers concernés, sur un canal relation client accessible à toute l’entreprise. C’est le petit sourire du matin pour (bien) démarrer la journée ! Cela est très important pour nous car quand les retours viennent directement des membres, l’impact est encore plus fort. Cela permet ainsi de valoriser le conseiller mais surtout de communiquer la Voix du Client au sein de l’entreprise.

Quand nous avons commencé à nous intéresser plus précisément à l’exploitation des messages clients, nous avons réfléchi à la possibilité de recourir à un outil d’analyse. Pour déterminer les contours de notre besoin, nous nous sommes posé plusieurs questions :

1. Dans notre entreprise, quels services vont être intéressés par l’outil et l’analyse des verbatim ?

La réponse a été assez simple : tout le monde ! De la comptabilité qui voudra savoir si les paiements se sont bien passés, aux équipes produits qui voudront savoir s’il y a des retours sur les dernières fonctionnalités, en passant évidemment par le service client.

2. Pourquoi écouter nos clients ? Quels sont les objectifs à cela ?

Nous avons établi plusieurs grands thèmes :

• savoir sur quels éléments placer nos actions correctrices
• connaître les messages positifs exprimés par nos clients
• estimer le réel impact sur le client de certains événements survenant en interne (coupure de téléphone…)

3. Pourquoi avoir eu besoin d’une solution d’analyse des verbatim clients et plus particulièrement l’outil Esatis d’ERDIL ?

La première raison est que nous recevons beaucoup trop de verbatim par mois pour pouvoir tous les lire. Ensuite, l’interface d’Esatis nous a particulièrement plu et notamment la possibilité de détecter les signaux faibles.

Il est également très intéressant pour nous de pouvoir coupler plusieurs enquêtes. Le client ne s’exprime en effet pas toujours au moment où on le sollicite. Par exemple, il peut parfois indiquer son ressenti sur l’adhésion à nos services par un avis partagé quelques mois plus tard. À travers Esatis, nous pouvons croiser ces informations analysées par l’outil sur une période ou sur des thématiques données. C’est une des forces d’Esatis que nous utilisons.

Concrètement, nous utilisons également l’outil à travers un rapport global que nous pouvons paramétrer à l’aide de nombreux filtres et nous avons choisi de mettre en place des ateliers avec les collaborateurs concernés afin de générer des rapports personnalisés et pertinents pour chacun d’eux.