Groupe Renault
Début de la collaboration : 2016
Départements concernés : Relation Clientèle
Langues du projet : français
Renault est l’un des constructeurs automobiles historiques français. Après l’alliance de Renault avec Nissan et Mitsubishi en 2017, il devient l’un des principaux groupes automobiles mondiaux. ERDIL analyse les verbatim clients pour les marques Renault et Dacia.
Comment se passe le management de la Voix du Client chez Renault ?
L’analyse sémantique est une action supplémentaire pour aider, faciliter la compréhension et l’exploitation des verbatim de nos clients. Aujourd’hui je pense que la vision unique par KPI de la satisfaction des clients ne suffit plus à identifier les demandes et actions prioritaires à mettre en place pour améliorer satisfaction et simplification du parcours de nos clients.
Quels changements avez-vous pu observer depuis que vous utilisez les solutions d’analyse sémantique d’ERDIL ?
Un des plus grands challenges a été de montrer comment une affaire (point de vente) pouvait grâce à l’outil sémantique augmenter la satisfaction des clients. On a fait un PoC avec une affaire et démontré que si on prenait en compte les verbatim clients pour les associer à des actions précises cela avait un lien direct avec l’augmentation du KPI de satisfaction.
Avez-vous des exemples concrets d’enseignements et des chiffres de ROI tirés des analyses de verbatim Renault ?
Pour le moment nous travaillons sur un reporting mensuel pour les affaires. Les affaires recevraient un top et flop 5 des verbatim clients qui leur permettraient de mieux déterminer les actions prioritaires à mettre en place et améliorer la satisfaction.
Nous utilisons beaucoup le L.I.S. qui nous a notamment permis de mettre en place trois actions majeures au niveau de notre réseau. Nous alimentons les experts métier par des indicateurs comme le pourcentage de messages positifs ou négatifs que nous complétons avec du qualitatif, les verbatim, pour illustrer ces chiffres et éclairer la Voix du Client.
Un verbatim que vous avez trouvé « insolite » ou qui vous a marqué ?
J’avais constaté une augmentation du verbatim « champagne », je suis allé voir et j’ai pu constater que nos clients faisaient allusion à un cadeau suite à leur achat de leur véhicule et expliquaient en fonction de leur expérience les différents cadeaux reçus et aujourd’hui certains regrettaient de ne pas recevoir cette fameuse bouteille de champagne au moment de la livraison.
