Pépite-Café AMARC : décembre 2022

Roole est un Club Automobile proposant des services gratuits et payants accessibles aux automobilistes français, notamment des garanties complémentaires à l’assurance automobile principale.

Roole collabore avec 1500 groupes et distributeurs automobiles indépendants et compte un portefeuille de plus d’1,2 million de membres.

Anne-Marie Quina, Directrice de l’Expérience Client au sein de la marque, a dévoilé lors de ce Pépite Café sept clés importantes chez Roole pour délivrer une expérience client de qualité.

Anne-Marie Quina (Roole) – Au niveau de la relation client, nous pratiquons beaucoup le test & learn : on avance, on s’arrête, on prend du recul et ensuite on décide de valider ces différentes étapes ou non.

À l’origine chez Roole, deux départements distincts étaient directement en relation avec le client : les services « relation client » et « assistance et indemnisation ». Nous nous sommes aperçus qu’il y avait 25 % de transferts d’appel entre ces deux départements car les clients avaient très souvent plusieurs demandes. Chaque département disposait d’un champ d’action limité et nos collaborateurs et collaboratrices étaient frustrés de ne pas pouvoir assister le client de bout en bout.

Nous avons donc réfléchi à la création d’un nouveau métier réunissant ces deux départements. Cela a été possible grâce à la mise en place du premier « Lab ». Cinq volontaires issus des deux départements ont réfléchi pendant six mois aux contours de ce nouveau poste faisant office d’interlocuteur unique pour le client. Ils ont notamment travaillé sur le programme de formation pour être à l’aise lors d’un appel et sur la posture du conseiller. Cette expérience a vraiment été concluante et nous a ensuite permis de fusionner nos deux départements en un unique service, le « Club à l’Écoute ».

Cette expérience a conforté cette volonté de test & learn à travers l’organisation de labs. Nous avons notamment réitéré cet exercice pour la mise en place des canaux chat et visio, en travaillant sur les particularités de ces canaux, les outils employés, les process, etc.

Nous avons donné la possibilité à nos conseillers d’avoir de la latitude sur leurs horaires. À l’origine, un superviseur s’occupait d’établir les plannings de présence de nos conseillers mais nous nous sommes très vite aperçus que les changements d’horaires imposés créaient des irritants pour nos collaborateurs.

Nous avons donc testé la gestion autonome des horaires : les équipes décident elles-mêmes de leurs propres horaires tout en couvrant l’amplitude de temps pendant laquelle les clients peuvent nous contacter. Évidemment, pour que cela fonctionne, il a tout de même fallu établir un certain cadre. Celui-ci était notamment basé, de manière transparente, sur le flux d’appel en fonction des tranches horaires. Mais l’idée était surtout de donner du sens à ce cadre et cela a vraiment créé de l’engagement au sein des équipes.

Pour formaliser tout cela, nos collaborateurs ont notamment établi une charte rappelant les règles de bon fonctionnement et les différentes possibilités de modulation des horaires.

Les conseillers de Roole disposent également d’une grande autonomie. Ils n’ont pas de script prédéfini à suivre dans leur prise en charge des membres au téléphone. L’idée est de laisser au collaborateur une véritable liberté de ton : c’est à lui de s’adapter au membre avec qui il est en relation. Nous demandons surtout à nos conseillers de faire preuve de beaucoup d’authenticité.

D’ailleurs, le recrutement sur ces postes s’adapte à ces critères : nous ciblons en priorité un état d’esprit, une personnalité spécifique plutôt que des compétences techniques. Nous considérons que les compétences techniques s’acquièrent et s’il faut passer un peu plus de temps en formation pour cela, nous permettons aux nouveaux collaborateurs de le faire.

Pour aider les collaborateurs en contact avec les clients, nous prévoyons également plusieurs dispositifs. Ils suivent notamment une formation en communication non violente, permettant de gérer les insatisfactions et plus particulièrement les clients en colère. Nous mettons aussi en place des ateliers « Meilleur ami » pendant lesquels un collaborateur écoute un appel avec son manager et doit se mettre en situation pour pouvoir répondre à la question :

« Et si c’était ton meilleur ami, qu’aurais-tu fait ? »

Lorsque nous avons fusionné nos deux services clients, la durée de nos communications est passée de 3 min 30 à 6 min 30. Nous avons alors supprimé la prise en compte du critère de durée de l’appel. Si un problème est constaté au niveau du Taux de Qualité de Service, nous partons du principe que cela relève de l’encadrement ou d’un mauvais dimensionnement des équipes et non de la responsabilité de notre conseiller.

L’objectif est de prendre le temps et le « bon » temps pour répondre aux membres qui nous appellent : certains sont pressés et veulent une réponse rapide quand d’autres ont besoin de plus d’attention. Et prendre le temps, ce n’est pas uniquement expliquer et détailler nos garanties, il est important d’essayer d’aller au-delà.

L’idée est de pouvoir aller tout au bout du besoin implicite de nos membres !

Nous souhaitons que nos collaborateurs aient l’esprit entrepreneurial : l’idée est de les mettre dans le même état d’esprit que s’ils géraient leur propre société. Nous avons vraiment approfondi cette démarche en leur allouant un budget mensuel pour les gestes commerciaux qu’ils sont libres d’utiliser comme et quand ils le souhaitent.

Cela s’applique notamment dans le cas où la demande du client ne correspond pas aux garanties proposées mais la relation est particulièrement bonne et le conseiller a envie de l’aider. Le geste commercial peut aussi être un cadeau fait au membre, lorsque l’entretien s’est bien passé et que le client est satisfait.

Cette démarche doit vraiment être sincère de la part des conseillers, comme s’ils offraient eux-mêmes un cadeau à un de leurs proches. D’ailleurs, ils choisissent eux-mêmes les cadeaux qu’ils vont envoyer aux membres.

L’enchantement client se mesure surtout lors de la prise en compte des verbatim. Au téléphone, les collaborateurs constatent directement le ressenti de leur interlocuteur mais c’est encore plus gratifiant de lire l’enchantement des clients qui ont pris la peine d’écrire un verbatim.

Nous avons mis en place un dispositif d’enquêtes via lequel nous interrogeons les membres à chaque moment de vérité, notamment après chaque échange téléphonique. L’enquête est très courte et est envoyée par SMS. Les clients sont interrogés sur leur satisfaction par rapport à l’interaction qu’ils ont eue avec le conseiller, leur note de recommandation mais également à travers une question ouverte du type « Pouvez-vous nous en dire plus ? ».

Au départ, nous étions très focalisés sur la note mais nous nous sommes finalement aperçus que les retours clients n’étaient pas toujours en corrélation avec la note attribuée, tant pour des promoteurs qui expriment parfois une insatisfaction que pour des détracteurs qui apparaissent finalement plutôt satisfaits.

Les analyses des verbatim clients d’ERDIL sont pour nous une grande mine d’informations pour déterminer nos points forts et axes d’amélioration mais aussi féliciter les collaborateurs.

Plusieurs actions peuvent être mises en place à la suite de l’analyse des verbatim clients, comme les alertes sur des verbatim mentionnant un problème dans le traitement de la demande, dans l’utilisation de nos outils digitaux ou encore au niveau de la logistique des véhicules de remplacement, par exemple…

Certains clients nous demandent aussi parfois de valoriser les collaborateurs. Nous avons ainsi mis en place un envoi systématique de verbatim : tous les matins les collaborateurs reçoivent un ou deux messages clients choisis. C’est le petit sourire du matin pour (bien) démarrer la journée !