Meetic
Début de la collaboration : 2017
Départements concernés : Direction Customer Care, Direction des Études
Langues du projet : anglais, français, allemand, espagnol, italien, néerlandais
Meetic est un des principaux sites de rencontre français. La marque est également présente à l’international dans quinze autres pays européens.
Pourquoi avoir décidé de mettre en place une solution d’analyse sémantique automatique des messages clients de Meetic ?
Nous utilisons l’analyse sémantique depuis plusieurs années au sein du groupe. Au tout début, seul le service clients était concerné. Mais depuis 2017, nous faisons une triple exploitation de ces outils. Pour Meetic, être au plus près des ressentis des célibataires présents sur nos plateformes est un gage de sincérité et d’engagement envers eux.
Sur la France et l’Angleterre, nous exploitons des rapports détaillés et de façon hebdomadaire. Nous avons également intégré les enquêtes de satisfaction post-relation client.
Comment parvenez-vous à exploiter les résultats de l’analyse des verbatim clients Meetic ?
L’idée est de fournir les bonnes informations aux bonnes personnes. Les remontées clients nous permettent de cerner notre champ d’action, les axes d’amélioration.
Nous allions en permanence des remontées quantitatives, y compris dans les tests que nous réalisons, et nous croisons les enseignements de l’analyse sémantique afin d’identifier, suivant le profil de l’utilisateur, les difficultés, les frictions…
Toute la difficulté consiste à prendre de la hauteur. Chaque mois, nous essayons d’identifier trois à quatre verbatims clés, afin de déterminer les axes les plus forts. Une tâche finalement assez complexe qui exige une mobilisation de chacun, au cours des comités produits, marché ou expérience client que nous organisons régulièrement.
Quels peuvent être vos objectifs dans l’utilisation d’Esatis pour visualiser les résultats d’analyse des messages clients ?
Dans leur outil de gestion des contacts, nos conseillers vont catégoriser, historiser la demande. Grâce à Esatis, l’interface de visualisation d’ERDIL, nous pouvons « décortiquer » cette demande. Ce processus vise deux objectifs : l’amélioration continue de nos services, de nos process en lien avec le marketing et les développements mais aussi un processus d’amélioration de la parole de nos conseillers. Par cette analyse, nous essayons de mettre en adéquation la parole de nos clients avec celle de nos conseillers.
Avez-vous des exemples concrets d’enseignements et des chiffres de ROI tirés des analyses de verbatim Meetic ?
Avec la diffusion de rapports issus de l’analyse des messages clients, nous sommes parvenus à changer les priorités, accélérer des développements ou certaines résolutions de bugs ou encore de confirmer des choses qui ont été identifiées…
Une fois que le rapport hebdomadaire est diffusé, nos équipes doivent ensuite être en mesure de répondre aux questions ponctuelles des différents chefs de produit ou acteurs de l’entreprise. En revanche, il ne faut pas que ce rituel devienne une routine ! Nous essayons de mobiliser nos équipes sur quelque chose de différent, de spécifique, à chaque fois.
