LCL
Début de la collaboration : 2011
Départements concernés : Voix du Client, Stratégie LCL & Développement Retail
Langues du projet : français
Le Crédit Lyonnais, désormais reconnu sous l’acronyme LCL fait partie des plus anciens établissements bancaires en France. Il est depuis le début des années 2000 inclus sous le giron du Crédit Agricole.
Pourquoi avoir décidé de mettre en place une solution d’analyse sémantique automatique des messages clients de LCL ?
En 2012 nous avons mis en place un processus industrialisé et récurrent de collecte massive de l’avis de nos clients afin de mesurer la qualité de leur relation avec notre entreprise et leur propension à nous recommander.
Nous avons entrepris immédiatement le suivi quantitatif de l’évolution de l’indice que nous calculions pour l’ensemble de notre réseau commercial, mais il était évident que nous devions le compléter d’un suivi qualitatif réalisable grâce à l’analyse de cette manne d’informations que représentent ces milliers de verbatim exprimés en réponse aux deux questions ouvertes.
C’était la condition sine qua non pour identifier clairement les points forts et surtout les axes d’amélioration à intégrer dans nos plans marketing afin de perfectionner nos processus et de travailler à la suppression des « irritants » client.
La solution ERDIL répondait parfaitement à cette exigence.
Avez-vous des exemples concrets d’enseignements et des chiffres de ROI tirés de ces analyses de messages clients ?
Sans rentrer dans les chiffres cette démarche a largement participé à la sensibilisation des équipes et à leur mobilisation. Elle a donné un poids incontestable à la parole des clients et elle reste un facteur clé pour notre constante recherche de l’amélioration de nos prestations. La progression tangible de nos indices atteste des progrès obtenus, même si nous les trouvons toujours insuffisants.
Il y a quelques années, nous nous étions aperçus qu’un point faisant débat en interne ressortait de plus en plus de façon spontanée dans les verbatim alors que pendant ce temps-là nous discutions encore de sa mise en place. Ce point était vraiment stratégique, il y a donc eu une influence directe des verbatim sur ce sujet.
Comment réconcilier le verbatim et les notes ?
Pour les enquêtes et les questions, tout dépend de ce qui est recherché. Il est clair que certaines questions vont orienter les réponses. Ce qui est intéressant c’est de savoir ce qui passe par la tête du client quand on lui parle de notre marque et ce qu’il peut en dire spontanément à son entourage.
Aujourd’hui, les analyses nous permettent d’identifier les éléments importants avec, certes, quelques aléas mais cela a l’avantage de la simplicité et de la spontanéité.
Un verbatim que vous avez trouvé « insolite » ou qui vous a marqué ?
Bien sûr il y a bien quelques verbatim originaux mais il est remarquable de constater la richesse de la majorité d’entre eux. Ils sont souvent très complets, parfois touchants. Ils peuvent aussi être sans concession sachant pointer avec précision nos failles.
Ils témoignent en tout cas du lien particulier qui nous lie et de la volonté de nos clients de participer à ce dialogue constructif permanent.
