La série « Ça m’agaaaace » (à prononcer à voix haute) vous propose de revenir sur les irritants qui perturbent notre vie de client, consommateur ou internaute ! Chaque mois, retrouvez le passage au crible d’un irritant avec :
- le décryptage des différentes situations irritantes pouvant survenir
- la liste des problèmes rencontrés et efforts consentis par les clients
- les bons réflexes et bonnes pratiques pour éviter voire corriger ces situations…
Contexte
Je possède un produit encore sous garantie.
Étape 1
Un problème survient sur le produit, impossible de continuer à l’utiliser comme j’en avais l’habitude…
Étape 2
Je dois contacter le service client pour signaler le problème.
Étape 3
Un conseiller me répond et m’explique que le problème que j’ai est un « cas ultra-exceptionnel » et que la garantie ne s’applique pas…
Problème sur un produit
Défaut ou problème apparu sur un produit.
(Étape 1)
Problème sur la garantie
La garantie ne s’applique pas.
(Étape 3)
Effort : Service inutilisable
Devoir faire sans le produit souhaité.
(Étapes 1 à 3)
Effort : Contact
Contact du service client pour obtenir de l’assistance.
(Etape 2)
Frustration
Attente de l’application de la garantie mais impossibilité ou refus de l’entreprise.
(Étape 3)
Une interrogation concernant les efforts client ?
Retrouvez plus d’informations concernant les efforts client sur la page :
Liste et décryptage des différents types d’efforts client
« Back to basics »
L'engagement de base non tenu par l'entreprise :
Un service dont le client pensait bénéficier légitimement lui est refusé.
L’irritant est tout de même arrivé… comment améliorer la situation ?
Même si les processus et consignes internes empêchent l’entrée en application de la garantie, n’y a-t-il vraiment aucune possibilité de faire une exception pour le client qui n’est pas responsable ?
Une contrepartie ou des actions particulières sont-elles prévues si la garantie ne peut pas s’appliquer complètement et si le client n’est pas responsable du problème ?
Les pistes à explorer pour éviter cette situation irritante
- Les conditions de garantie de chacun des produits sont-elles facilement accessibles, claires et transparentes ?
Les éléments ou cas non pris en charge sont-ils clairement définis et indiqués au consommateur ?
- La marque a-t-elle mis en place une politique de garantie générale complémentaire aux dispositions légales ?
- Cette démarche est-elle suffisamment communiquée aux clients et suffisamment connue ?
Les bonnes pratiques autour de cet irritant
La mise en place d'une politique de garantie étendue
Certaines marques allongent la garantie de leurs produits : LDLC a notamment passé la garantie de tous ses produits neufs de 2 à 3 ans.
(vu sur LSA Commerce Connecté)
Des produits garantis à vie
La marque de prêt-à-porter Balibaris propose une garantie à vie sur certains de ses produits emblématiques.
(vu sur Le Hub de la Poste)
... et vos bonnes pratiques !
Vous voyez d’autres bonnes pratiques concernant cet irritant ? N’hésitez pas à nous en faire part via notre formulaire de contact ou sur LinkedIn !
