La série « Ça m’agaaaace » (à prononcer à voix haute) vous propose de revenir sur les irritants qui perturbent notre vie de client, consommateur ou internaute ! Chaque mois, retrouvez le passage au crible d’un irritant avec :
- le décryptage des différentes situations irritantes pouvant survenir
- la liste des problèmes rencontrés et efforts consentis par les clients
- les bons réflexes et bonnes pratiques pour éviter voire corriger ces situations…
Contexte
J’ai commandé un produit neuf sur le site e-commerce d’une marque il y a quelques jours.
Étape 1
Après moins d’une semaine d’utilisation, le produit que je viens d’acheter est déjà défectueux…
Étape 2
Je vais devoir contacter le service client pour signaler le problème et porter réclamation.
Étape 3
Je vais aussi devoir gérer le retour du produit ou son envoi au S.A.V.
Problème sur un produit
Défaut ou problème apparu sur un produit.
(Étape 1)
Effort : Produit inutilisable
Devoir faire sans le produit acheté récemment.
(Étapes 1 à 3)
Effort : Contact
Contact du service client pour obtenir des informations ou de l’assistance.
(Etape 2)
Effort : Démarches
Gestion du retour du produit défectueux.
(Étape 3)
Frustration
Mauvaise qualité sur un produit tout neuf.
(Étape 1)
Une interrogation concernant les efforts client ?
Retrouvez plus d’informations concernant les efforts client sur la page :
Liste et décryptage des différents types d’efforts client
« Back to basics »
L'engagement de base non tenu par l'entreprise :
Le produit neuf fourni au client n’était pas de bonne qualité.
L’irritant est tout de même arrivé… comment améliorer la situation ?
Un processus d’excuses adressées au client, accompagnées d’un éventuel geste commercial, est-il prévu lorsque cet irritant survient ? A-t-il bien été effectué à la suite de cette situation ?
Un processus rapide de renvoi du produit (ou une solution temporaire) est-il prévu pour le client qui ne peut plus disposer du produit ? A-t-il été bien activé dans ce cas ?
Les pistes à explorer pour éviter cette situation irritante
- Y a-t-il un processus de test des produits ?
- Est-il assez efficace ?
- La marque a-t-elle mis en place un véritable suivi des réclamations et avis client concernant les produits ?
- Ce suivi est-il assez efficace ?
- Des défauts sur ce produit ou ce type de produits avaient-ils déjà été signalés par les consommateurs ?
Les bonnes pratiques autour de cet irritant
La méthode jidoka
« L’autonomation » ou jidoka est un principe intégré par Toyota dans ses processus de fabrication, consistant à détecter les défauts sur les véhicules au plus tôt afin qu’ils ne se répercutent pas sur le reste de la chaîne de production.
(vu sur Wikipedia)
L'intelligence artificielle pour détecter plus efficacement les défauts
La marque Bosch utilise des inspecteurs visuels automatiques basés sur l’Intelligence Artificielle pour détecter les défauts de production dans ses usines.
(vu sur l’Usine Nouvelle)
... et vos bonnes pratiques !
Vous voyez d’autres bonnes pratiques concernant cet irritant ? N’hésitez pas à nous en faire part via notre formulaire de contact ou sur LinkedIn !
