Ça m’agaaaace quand…
Les produits que j’ai commandés ont été perdus
Thématiques d'irritants associées : Livraison, Prestation incomplète, Produits
La série « Ça m’agaaaace » (à prononcer à voix haute) vous propose de revenir sur les irritants qui perturbent notre vie de client, consommateur ou internaute ! Chaque mois, retrouvez le passage au crible d’un irritant avec :
- le décryptage des différentes situations irritantes pouvant survenir
- la liste des problèmes rencontrés et efforts consentis par les clients
- les bons réflexes et bonnes pratiques pour éviter voire corriger ces situations…
Contexte
J’ai commandé un produit sur le site e-commerce d’une marque.
1.
J’attends la livraison du produit mais aucune nouvelle depuis la commande, il y a plus d’une semaine…
2.
Je n’avais pas la possibilité de suivre le trajet du colis… Je dois donc contacter le service client pour signaler ce problème et avoir des explications concernant le délai…
3.
Mon interlocuteur confirme que le produit a bien été expédié mais le transporteur n’en a aucune trace : il a donc été perdu (ou volé) lors de la livraison…
Problème de livraison
Je n’ai pas reçu ma commande au moment où elle était censée arriver.
(Étape 1)
Problème de livraison
Les produits ont été perdus ou volés.
(Étape 3)
Effort : Attente prolongée
Je dois attendre (la livraison) plus longtemps que prévu.
(Étapes 1 & 2)
Effort : Produit inutilisable
Je dois faire face à l’indisponibilité d’un produit dont j’avais (vraiment) besoin.
(Etapes 1, 2 & 3)
Effort : Contact du service client
Je dois contacter l’entreprise pour obtenir des informations ou de l’assistance.
(Étape 2)
Frustration : Attentes non satisfaites
Dans cette situation, je n’obtiens finalement pas le produit et je dois me débrouiller moi-même pour refaire une commande ou obtenir le produit d’une autre manière (potentiellement chez un concurrent).
(Étape 3)
Ce que j’attendais de la marque dans cette situation
Recevoir le produit ! Et dans les délais de livraison prévus.
Être informé des étapes de livraison / pouvoir suivre le statut de ma commande et le trajet du colis
L’expérience analysée côté marque / professionnel de la relation client
« Back to basics »
L'engagement de base non tenu par l'entreprise :
Le produit commandé n’a pas été livré au client.
Les pistes à explorer pour éviter cette situation irritante
- Y a-t-il un processus de suivi de chaque étape de la livraison, un suivi du trajet du colis ?
- Est-il efficace ?
- Est-il régulièrement vérifié ?
Les responsabilités du distributeur, de la société & du personnel chargé de la livraison sont-elles bien définies ?
Les engagements du distributeur, et de la société chargée du transport / de la livraison sont-ils transparents et alignés ?
- Un suivi des problèmes de livraison de ce type (perte ou vol) de produits est-il effectué par la société chargée de la livraison ?
- Des actions pour limiter ou corriger ce problème sont-elles mises en place ?
L’irritant s’est tout de même produit… comment améliorer la situation ?
Un processus rapide de remplacement du produit ou une solution temporaire sont-ils prévus pour le client qui ne peut pas disposer du produit commandé ?
Un processus d’excuses voire un geste commercial adressés au client sont-ils prévus lorsque cet irritant survient ? A-t-il bien été effectué à la suite de cette situation ?
Les bonnes pratiques pour transformer ce Pépin en Pépite
Suivi en temps réel des produits
- Le suivi en temps réel permet de visualiser le parcours des colis. Une traçabilité permettant de réduire la perte et le vol de ceux-ci.
Livraison via emballage discret
Les emballages discrets sont notamment utilisés par les marques de luxe pour ne pas donner d’informations sur le contenu des colis contenant des objets de valeur.
Assurance contre les dommages, perte ou vol
Certaines marques comme XXX proposent une assurance contre les dommages, la perte ou le vol des produits.
... et vos bonnes pratiques !
Vous voyez d’autres bonnes pratiques concernant cet irritant ? N’hésitez pas à nous en faire part via notre formulaire de contact ou sur LinkedIn !
