Ça m’agaaaace…
La série autour des irritants client
La série « Ça m’agaaaace » (à prononcer à voix haute) vous propose de revenir sur les irritants qui perturbent notre vie de client, consommateur ou internaute ! Chaque mois, retrouvez le passage au crible d’un irritant avec :
- le décryptage des différentes situations irritantes pouvant survenir
- la liste des problèmes rencontrés et efforts consentis par les clients
- les bons réflexes et bonnes pratiques pour éviter voire corriger ces situations…
Effort : Adaptation
Le client doit faire l’effort de s’adapter à une situation nouvelle, inhabituelle ou inattendue.
Pourquoi est-ce un effort ?
Les changements sont souvent source de stress. Si le changement est soudain et que le client est pris au dépourvu, s’habituer à une nouvelle situation peut lui demander un vrai effort. Certains clients aiment aussi avoir leurs habitudes et changer celles-ci sans préavis pourra bousculer leur confort.
Effort : Calme
Le client doit prendre sur lui et se maîtriser en réaction à certaines situations.
Pourquoi est-ce un effort ?
Il arrive que le client soit exposé à des gestes, propos, situations ou environnement désagréables. Il doit alors faire un effort pour surmonter ces émotions négatives. Selon les situations, certains clients y parviennent quand d’autres les transforment en agressivité. Dans ce cas, c’est aux collaborateurs que revient malheureusement cet effort…
Effort : Compréhension
Le client doit faire un effort de compréhension supplémentaire.
Pourquoi est-ce un effort ?
Certaines informations, modes d’emploi ou consignes peuvent être difficiles à appréhender pour un client, surtout si les indications sont très techniques ou spécifiques. Pour mieux comprendre, le client devra demander des précisions, faire appel à un interlocuteur, solliciter son entourage ou faire des recherches complémentaires… autant de situations qui peuvent représenter un effort pour lui.
Effort : Contact
Le client doit faire l’effort de contacter l’entreprise pour obtenir des informations ou de l’assistance.
Pourquoi est-ce un effort ?
Le client n’a pas toujours le temps ou la disponibilité pour contacter un service client. D’autre part, si les moyens de contact proposés par la société ne sont pas les mêmes que ceux utilisés par le client, cela peut aussi constituer un effort de plus. Certains clients peuvent aussi avoir des difficultés pour communiquer (difficultés d’expression, d’élocution, illettrisme, « illectronisme », surdité ou autre handicap…).
Effort : Démarches
Le client doit effectuer certaines démarches supplémentaires.
Pourquoi est-ce un effort ?
Les procédures administratives sont rarement une partie de plaisir ! Obliger le client à effectuer certaines actions, qui s’ajoutent potentiellement à ce qu’il a déjà fait, peut constituer un vrai effort pour lui.
Effort : Déplacement
Le client doit se déplacer.
Pourquoi est-ce un effort ?
Les clients n’ont pas forcément le temps, l’envie, ni même la possibilité de se déplacer sur le lieu de vente ou un établissement de l’entreprise. Cela demande de véritables efforts dans certains cas : pas de véhicule personnel, transports en commun réduits, problèmes physiques, handicap…
Effort : Disponibilité
Le client doit se rendre disponible.
Pourquoi est-ce un effort ?
Devoir bousculer son emploi du temps pour traiter un problème n’est pas très réjouissant pour le client. Surtout, certains clients ont parfois des obligations (professionnelles, familiales…) importantes et il peut être délicat voire impossible pour eux de se rendre disponible sur des créneaux horaires prévus et proposés par les entreprises.
Effort Financier
Le client est contraint d’engager une somme d’argent ou d’avancer des frais, de manière imprévue.
Pourquoi est-ce un effort ?
En règle générale, devoir avancer de l’argent ou se voir prélevé d’une somme plus importante que prévu n’est pas quelque chose de très plaisant. De plus, certains clients aux revenus modestes peuvent être fortement impactés dans ces situations et doivent parfois consentir à bien plus qu’un « effort ».
Effort : Insistance
Le client doit insister pour obtenir une réponse convenable ou arriver à ses fins.
Pourquoi est-ce un effort ?
Le client a parfois l’impression de s’exprimer mais que les interlocuteurs ou l’entreprise ne vont pas dans son sens. Il doit insister pour se faire entendre et obtenir gain de cause et selon les situations, cela peut être particulièrement éprouvant.
Effort : « Inutilisable »
Le client doit faire face à l’indisponibilité du produit (ou service) dont il avait besoin.
Pourquoi est-ce un effort ?
Un problème survenant sur un produit rend celui-ci inutilisable, partiellement ou en totalité. Le client doit alors se résoudre à se passer (en partie ou complètement) de ce produit. Dans certains cas, le besoin du produit en question est vraiment très fort, donc l’effort consenti l’est tout autant !
Effort : Patience
Le client doit faire preuve de patience face à quelque chose qui dure plus longtemps que prévu ou que nécessaire…
Pourquoi est-ce un effort ?
Pour de nombreuses personnes (et donc clients), faire preuve de patience est déjà un effort en soi ! 🙂
Effort : Recherche
Le client doit faire l’effort de rechercher des informations.
Pourquoi est-ce un effort ?
La recherche d’informations peut être très rapide mais dans certains cas, obtenir l’information désirée relève du parcours du combattant pour le client.
Effort : Répétition
Le client est contraint de réexpliquer quelque chose ou de reprendre une situation déjà évoquée.
Pourquoi est-ce un effort ?
Il est frustrant pour un client de répéter plusieurs fois une action ou récapituler un historique qui était normalement connu de l’entreprise.
