Ça m’agaaaace quand…
J’attends désespérément une réponse à ma réclamation
La série « Ça m’agaaaace » (à prononcer à voix haute) vous propose de revenir sur les irritants qui perturbent notre vie de client, consommateur ou internaute ! Chaque mois, retrouvez le passage au crible d’un irritant avec :
- le décryptage des différentes situations irritantes pouvant survenir
- la liste des problèmes rencontrés et efforts consentis par les clients
- les bons réflexes et bonnes pratiques pour éviter voire corriger ces situations…
Étape 1
J’ai un problème concernant un service que j’ai souscrit.
Étape 2
Je signale le problème et dépose une réclamation.
Étape 3
Quelques jours après avoir envoyé ma réclamation, toujours aucune réponse, je ne sais même pas si elle a été bien reçue et traitée…
Étape 4
Plusieurs semaines plus tard, toujours aucun retour du service client concernant ma réclamation, je commence à désespérer…
Problème sur un service
Service indisponible (partiellement ou complètement)
(Étape 1)
Problème de communication
Aucune nouvelle à la suite de l’envoi de la réclamation
(Étape 3)
Problème d'organisation
Processus pour contacter le client en cas de réclamation absents ou pas efficaces
(Étape 3)
Problème d'organisation
Traitement des réclamations pas du tout efficace
(Étape 4)
Effort : Service inutilisable
Devoir faire sans le service souhaité.
(Étapes 1 à 4)
Effort : Contact
Contact du service client pour obtenir des informations ou de l’assistance.
(Etape 2)
Effort : Patience
Attente d’une réponse plus longue que prévue.
(Étape 3)
Frustration
Aucune gestion de la réclamation, aucun retour, sentiment d’abandon par la marque et diminution de la confiance.
(Étape 4)
Une interrogation concernant les efforts client ?
Retrouvez plus d’informations concernant les efforts client sur la page :
Liste et décryptage des différents types d’efforts client
« Back to basics »
L'engagement de base non tenu par l'entreprise :
Le client n’obtient pas de réponse dans des délais raisonnables.
L’irritant est tout de même arrivé… comment améliorer la situation ?
Informer au plus vite le client que sa réclamation a bien été reçue et qu’elle est en cours de traitement.
Donner un temps estimé au client pour la résolution de son problème ou a minima des informations complémentaires concernant l’avancée du traitement.
Les pistes à explorer pour éviter cette situation irritante
- Les canaux par lesquels le client peut s’exprimer et déposer une réclamation sont-ils bien tous « surveillés » par la marque ?
- Le processus de prise en charge et traitement des réclamations est-il efficace ?
- Y a-t-il des alertes liées à la date de réception des réclamations ?
- Existe-il un processus pour donner des informations au client sur les modalités de traitement des réclamations ?
- Est-il fonctionnel ?
- Y a-t-il un processus permettant au client de recevoir un accusé de réception de sa réclamation lorsqu’elle est reçue, lorsqu’elle est prise en charge ?
- Est-il fonctionnel ?
Les bonnes pratiques autour de cet irritant
Tenir le client informé
L’Association pour le Management de la Réclamation Client (AMARC) incite à recontacter le client les jours suivant l’envoi d’un accusé de réception d’une réclamation. Il est notamment préconisé de le rappeler régulièrement (tous les 5 jours, au minimum) pour le tenir informé de l’évolution de sa demande. Même si la réclamation n’est pas finalisée, cela lui rappelle que sa demande est toujours en cours de traitement.
(vu sur le site de l’AMARC)
Systématiser et personnaliser les accusés de réception
Dans le cadre du traitement des réclamations, la MAAF systématise l’envoi d’accusés de réception en personnalisant la réponse avec 3 éléments clés :
• la reformulation des propos du client pour s’assurer de la bonne compréhension de la demande
• la mise à disposition d’un contact unique et privilégié pour le suivi de la réclamation
• la date à laquelle l’entreprise s’engage à recontacter le client pour le tenir informé de l’évolution du dossier.
(vu sur le site de l’AMARC)
... et vos bonnes pratiques !
Vous voyez d’autres bonnes pratiques concernant cet irritant ? N’hésitez pas à nous en faire part via notre formulaire de contact ou sur LinkedIn !
