HomeServe

Nous avions mis en place notre enquête de satisfaction depuis plusieurs années. L’évolution de notre enquête nous a amenés à simplifier notre questionnement pour le client et à privilégier le recueil de verbatim.

Nous avons au départ analysé cette masse d’informations manuellement mais avons vite conclu à la nécessité de mettre en place un outil automatique.

Notre intention initiale était de faire du speech-analytics, de l’analyse de la voix. Mais après un benchmark sur les différentes solutions existantes, nous nous sommes rendus compte que l’analyse de l’écrit était beaucoup plus fiable. Comme nous avions déjà des enquêtes par e-mail et par téléphone (retranscrites sous forme de texte), notre choix s’est porté sur le text mining.

Nous nous sommes ensuite tournés vers ERDIL pour plusieurs raisons, notamment :

• ERDIL met à disposition de ses clients une équipe d’experts linguistes qui vont implémenter des règles de compréhension des verbatim et en faire évoluer les caractéristiques au fil du temps
• L’analyse n’est pas effectuée sur une simple bibliothèque de mots clés mais bien sur la compréhension du langage des clients
• L’équipe est réactive, disponible
• La plateforme de restitution des résultats de l’analyse, Esatis, est mise à jour régulièrement et permet de dégager des insights pertinents et de faire des préconisations.

La performance de l’analyse sémantique d’ERDIL nous a rapidement séduits.

L’écoute client est aujourd’hui un fort levier de satisfaction client pour HomeServe. Nous utilisons différents dispositifs parmi lesquels l’analyse automatique des messages clients avec ERDIL. Voici quelques exemples de ROI que nous avons constatés :

1. Obtenir une vision en un coup d’œil de l’ensemble des retours clients, via Esatis, l’interface graphique de restitution des résultats d’analyse d’ERDIL.
2. Identifier les attentes principales de nos clients et ainsi cibler de manière plus efficace les actions à mettre en place.
3. Garantir une réelle amélioration continue avec le rappel des clients non satisfaits (dont la note était inférieure à 5). Nous avons pu recontacter les clients qui n’avaient pas pu bénéficier de la qualité de service habituelle et programmer de nouvelles interventions si nécessaire. Cela a notamment conduit à re-fidéliser certains clients.
4. Sur la base des verbatim négatifs en réponse à nos enquêtes de satisfaction mesurant le CSAT, nous avons mis en place de manière bimestrielle des « cercles qualité » dont l’objectif est d’établir une vision à 360° sur ces verbatim et notamment :
   • d’étudier ce qu’il s’est passé
   • de comprendre pourquoi le client a exprimé ce verbatim
   • de reprendre l’expérience du client de A à Z avec plusieurs collaborateurs issus de différents services d’HomeServe. Cet échange permet d’avoir une autre vision, pas uniquement focalisée sur les processus, mais plus un « œil client ». L’objectif final est de pouvoir analyser l’expérience vécue par le client, et établir ce qui aurait pu être fait pour éviter l’insatisfaction.
5. Utiliser un échantillon de verbatim pour appuyer des constats chiffrés, que ce soit des données statistiques, des KPI en progression ou en régression. L’illustration avec les verbatim a une valeur très importante.
   Il y a une forte adhésion du comité de direction d’HomeServe aux verbatim clients et une prise de conscience que si le client exprime un problème dans les verbatim, ce n’est jamais anodin. Les verbatim sont également un formidable outil d’animation des équipes. Ces messages clients concrétisent le rôle de chacun dans la satisfaction client.

Pour revenir sur un exemple très concret, l’analyse du verbatim nous a permis de découvrir un bug sur nos courriers qui impactait assez fortement la satisfaction de nos clients. Sans ce retour issu de l’analyse, nous n’aurions pu le détecter.

Des indicateurs chiffrés (KPI) étaient suivis sur plusieurs axes mais nous n’arrivions pas à déterminer clairement ce qui n’allait pas. Grâce à l’analyse du verbatim, nous avons pu identifier plus concrètement ces problèmes. Cela nous a aussi donné l’opportunité d’agir plus rapidement sur notre réseau et de l’accompagner pour que les interventions soient déployées encore plus vite.

Publier les verbatim positifs est quelque chose de très motivant pour les collaborateurs ! Nous réalisons des extractions sur certains concepts que nous avons envie de mettre en avant par rapport à certains efforts effectués ou actions mises en place, par exemple. C’est un aspect très important que nous aimons valoriser auprès des équipes.

Esatis permet une autonomie de chacun des utilisateurs sur la visualisation et l’exploitation des résultats d’analyse. Nous n’avons pas besoin de demander des rapports à nos équipes du management de l’information sur le verbatim. D’ailleurs les autres services (extérieurs au management de la Voix du Client) peuvent également être autonomes.

Nos prestataires se déplaçant directement chez les clients, il était important de garantir la sécurité des deux parties en cette période de pandémie. Pour cela, nous avons pu nous appuyer sur les analyses et la catégorie « sécurité sanitaire » développée pro-activement par ERDIL dès les premiers mois de la pandémie. Cela nous a permis de détecter les verbatim évoquant le manque de protection ou au contraire les bons comportements sur les aspects sanitaires.

Les verbatim négatifs et positifs relatifs au concept « Covid » détectés nous ont beaucoup aidés à faire des rappels aux prestataires concernés et mettre en place des formations ou fournir des compléments d’information pour assurer la sécurité de tous.

Je ne dirais pas insolite, mais très souvent nous avons des messages qui nous rapprochent encore plus de nos clients :

Vous pouvez aussi modifier le Mademoiselle par Madame. Comme avec mon époux nous allons fêter nos 50 ans de mariage dans 5 mois, je ne vous en tiendrai pas rigueur