Groupama
Début de la collaboration : 2013
Départements concernés : Mesure de la qualité, Qualité, Organisation, Méthodes et Budgets
Langues du projet : français
Groupama est un des acteurs français majeurs dans le domaine de l’assurance, mutuelle et services financiers. Fondé en 1900, la société est présente dans dix pays et compte plus de 30 000 salariés. Le groupe Groupama intègre également les activités de Gan et notamment Groupama Gan Vie.
Pourquoi mettre en place une solution d’analyse sémantique automatique des messages clients chez Groupama ?
Lors de la mise en place de nos enquêtes de satisfaction suite à une interaction entre nos clients et Groupama, nos 3 objectifs principaux étaient de :
- Mettre à disposition les résultats aux managers opérationnels afin qu’ils puissent animer au quotidien leur équipe
- Faire en sorte que les collaborateurs rappellent leurs clients suite à une enquête de satisfaction afin de leur faire prendre conscience de leur rôle clé dans la satisfaction client
- S’assurer que les tendances des enquêtes de satisfaction client sont à la hausse afin d’atteindre notre objectif stratégique relatif à la satisfaction client
L’analyse sémantique est utilisée pour environ 12 000 enquêtes par mois, ce qui permet d’analyser exhaustivement et beaucoup plus efficacement ces messages clients. Plus concrètement, les managers utilisent les « nuages de mots » pour présenter les résultats à leurs équipes. L’analyse permet également de détecter les clients à rappeler en temps réel soit parce qu’ils sont en attente de réponse, soit parce qu’un risque d’attrition a été détecté.
Avez-vous des exemples concrets d’enseignements et des chiffres de ROI tirés des analyses de verbatim Groupama ?
Mesurer la satisfaction client nous a permis de mettre en lumière certains faits que nous n’aurions pu détecter autrement. Par exemple, nous pouvons analyser que les primes versées par les promoteurs étaient environ 25% plus élevées que celles versées par les détracteurs. Le taux de résiliation chez les détracteurs est supérieur de 45% au taux de résiliation chez les promoteurs.
Notre système de rappel des clients « à risque » nous a également permis de retenir 1 500 clients.
En outre, deux fois par an, nous exploitons les verbatim pour alimenter les plans d’amélioration de l’expérience client.
Les verbatim sont également un formidable outil d’animation des équipes. Ces messages clients concrétisent le rôle de chacun dans la satisfaction client.
