« Pour la satisfaction, on a juste à consulter nos indicateurs » #BadPatrick – Épisode 4
Catégorie(s) : Série #BadPatrick
Quatrième épisode de notre série #BadPatrick, légèrement plus condensé que les précédents mais non moins important ! Ce volet confronte les indicateurs de satisfaction et les verbatim, deux éléments complémentaires mais indissociables pour mesurer la satisfaction du client…
La mesure de la satisfaction passe aussi par l’analyse des verbatim
Il existe de nombreux indicateurs, dont l’utilité est indéniable (NPS, CES…). Mais ce type d’indicateurs ne vous révélera jamais les raisons pour lesquelles vos clients sont satisfaits ou mécontents.
Ces raisons sont en revanche clairement exprimées dans les verbatim clients. De plus, lorsque l’on croise les sujets exprimés par les clients avec les notes qu’ils attribuent, comme dans la fonctionnalité L.I.S d’Esatis, on découvre facilement les sujets qui ont un réel impact sur leur niveau de satisfaction.
L’identification de ces leviers permet ensuite d’initier des plans d’action qui auront un maximum de rentabilité.
Date
18 septembre 2018
Auteur
