Que faire de vos verbatim clients ?

« Au début de la collaboration avec ERDIL, nous avons commencé par chercher des ambassadeurs en interne. Depuis, il est toujours nécessaire de montrer qu’il est important de prendre en compte la Voix du Client. Au lieu d’attendre que les autres services nous demandent les résultats de l’analyse (et conclure que s’ils ne nous sollicitent pas c’est qu’ils n’en ont pas besoin), c’est à nous de leur proposer, pro-activement. Ils trouvent alors l’analyse intéressante car les verbatim apportent des informations supplémentaires à l’unique représentation chiffrée et statistique des courbes. »

« Il est intéressant de faire la confrontation entre les processus existants en interne et le parcours client qui pourrait être issu des verbatim. »

«  Le L.I.S. (Loyalty Impact Score) m’a permis de travailler sur des procédures, des consignes en collaboration, avec pour idée d’intervenir sur l’ensemble de la filière clientèle, qu’elle soit au siège ou en région et ainsi de diffuser et partager la Voix du Client. »

« Les vendeurs ou conseillers demandent parfois au client de mettre une bonne note car ils ont des objectifs rémunérés sur le NPS. On s’aperçoit dans ce cas que même les notes élevées 7, 8 ont aussi des concepts avec une tonalité négative car les clients mettent une bonne note mais se lâchent dans le verbatim. Il y a donc un vrai écart entre la note et le verbatim. »

« Il y a quelques années, nous nous étions aperçus qu’un point faisant débat en interne ressortait de plus en plus de façon spontanée dans les verbatim alors que pendant ce temps-là nous discutions encore de sa mise en place. Ce point était vraiment stratégique, il y a donc eu une influence directe des verbatim sur ce sujet. »

« Avant de se lancer dans l’analyse automatique, on se disait que l’outil ne remplacerait jamais l’humain. À l’époque, nous avions fait un exercice de catégorisation manuelle des verbatim par un ensemble de collaborateurs, appelé « Human vs. ERDIL ». Au début nous pensions que l’outil se trompait car il ne classait pas comme nous et puis nous avons pris les verbatim un par un et nous nous sommes rendu compte que nous classions tous de façons différentes.

Finalement l’analyse avec l’outil n’est pas parfaite mais elle a le mérite d’être constante. C’est essentiel afin de pouvoir suivre l’évolution de nos indicateurs. Cette étape nous a convaincus de la pertinence de l’analyse automatique mais elle nous a aussi permis de nous concentrer sur ce que disait vraiment le client. »

« La visualisation du parcours client proposée dans Esatis nous a permis de contextualiser les concepts en fonction des étapes. Cela contribue à raconter l’histoire du client, savoir ce qu’il a vraiment retenu de son expérience. »

« L’analyse des verbatim a été utilisée chez nous en note de communication mensuelle. En région, il y a aussi toujours une représentation de la Voix du Client issue des verbatim. »

« Actuellement, nous demandons aux clients de mettre une note puis nous posons deux « questions verbatim ». Ces deux questions nous aident vraiment à mieux comprendre ce qui a marché et ce qui n’a pas marché. Nous enchaînons ensuite avec des questions fermées plus orientées sur des éléments pour lesquels nous souhaitons avoir plus de détails. Les deux sont complémentaires. »

« Aujourd’hui, les analyses nous permettent d’identifier les éléments importants avec l’avantage de la simplicité et de la spontanéité. Il y a une cohérence globale sur ce que disent les clients de manière spontanée. »

« La visualisation du parcours client proposée dans Esatis a été pour nous un véritable support de communication autour des verbatim et de l’analyse. Nous avons en effet pu alimenter notre réseau avec ces résultats. Cela nous a amenés à mieux appréhender certains points comme l’accueil et à nous demander comment mieux aborder certains aspects comportementaux, déterminer quelles formations mettre en place sur des critères plus adaptés ou reprogrammer certains processus d’organisation… Nous avons pu agir directement au niveau de nos points de vente. »

« Il est important de pouvoir garder le lien entre le verbatim et le client qui en est l’auteur, cela peut notamment passer par un numéro de commande permettant d’identifier un client et ensuite le rappeler pour entamer des actions correctrices. »

« Nous alimentons les experts métier par des indicateurs comme le pourcentage de messages positifs ou négatifs que nous complétons avec du qualitatif, les verbatim, pour illustrer ces chiffres et éclairer la Voix du Client. »

« Pour les enquêtes et les questions, tout dépend de ce que l’on cherche. Il est clair que certaines questions vont orienter les réponses. Actuellement nous demandons la réaction du client quand on lui parle de notre société car il est intéressant de savoir ce qui lui passe par la tête quand on lui parle de notre marque et ce qu’il peut en dire spontanément à son entourage. »

« J’aime les verbatim ! Je m’en sers beaucoup comme anecdotes, j’essaie de choisir des verbatim un peu rigolos à diffuser, c’est ce qui me permet d’accrocher les collaborateurs à la problématique du client. Par exemple, nous imprimons des posters de verbatim que nous affichons au sein de nos bureaux. »

« Nous avons aussi fait marche arrière sur certains éléments soit à cause d’une remontée forte des clients, soit des remontées du réseau. Depuis que nous prenons en compte les verbatim clients, cela a influencé un certain nombre de décisions. Je pense qu’aujourd’hui nous ne pourrions pas faire sans les verbatim. »

« Il y a une vision d’entreprise qui est théorique : ce qu’on pense que le client fait, comment il le fait et l’ordre dans lequel il le fait et puis il y a « la vraie vie ». Notre démarche était alors de savoir : « La vraie vie c’est quoi ? » et d’observer les choses satisfaisantes et très insatisfaisantes qui ressortent de cette « vraie vie » du client.

La visualisation disponible dans Esatis diffère du parcours client théorique qui peut être mis en place en interne. Nous ne représentons donc pas l‘ensemble du « Customer Journey » mais des moments particuliers liés au périmètre de nos enquêtes. Des moments que nous allons pouvoir détailler à un niveau très précis. »

« Je trouve que la représentation L.I.S. (Loyalty Impact Score) est très parlante et permet de zoomer sur un nombre de clients qui s’expriment sur tel ou tel verbatim et de faire un focus plus important sur des points où ils s’expriment peu mais de manière très négative. »

« L’analyse des verbatim permet de quantifier le qualitatif mais aussi d’éclairer le quantitatif. Lorsque nous observons certaines évolutions dans les courbes, dans les écarts de note, nous regardons dans Esatis s’il y a des verbatim qui pourraient illustrer ces variations. »

« Dans nos baromètres, nous nous étions aperçus que le client répondait à la quasi-totalité des questions mais finalement la plupart des éléments qui étaient mentionnés dans les questions n’étaient pas déterminants pour lui ! »

« Nous ne pouvons pas nous passer d’éléments quantitatifs mais nous sommes tout aussi convaincus de la force du verbatim. Un bon équilibre est de demander aux clients la note NPS et la question « pourquoi cette note ? » tout en haut du questionnaire puis quelques grandes thématiques avec des questions fermées derrière. Il ne faut surtout pas mettre le NPS et la question ouverte à la fin car le questionnaire va orienter la réponse du client (qui va parfois faire la synthèse de ses réponses au questionnaire). »

« Le NPS ? C’est un bon indicateur mais il reste finalement assez loin du quotidien des collaborateurs. Alors qu’avec les verbatim, ces derniers observent une symétrie par rapport à ce qu’ils ont eux-mêmes ressenti sur le terrain. Nous avons trouvé des points de jonction autour des verbatim, plus que dans les sondages. Une note n’aura jamais ce pouvoir. »

« Nous avons récemment mis en place une étude de la performance de notre grille d’analyse : combien de verbatim ont pu être traités, qualifiés ? Combien ont une tonalité ?, etc.

Nous nous sommes rendu compte que certains sondages ont été mal construits et cette étude permet ainsi de corriger un peu le sondage et d’adapter la grille avec de nouvelles thématiques qui ne ressortaient pas forcément à l’origine. »

« Il est aussi intéressant d’observer les relations entre les concepts, avec les visualisations disponibles dans Esatis. On peut notamment mettre en avant le fait que certains concepts ont plus d’impact lorsqu’ils sont mis en relation avec d’autres. Par exemple le concept de « délai de livraison » perçu négativement pourra avoir un impact beaucoup plus important si, en plus, le client n’a pas été bien informé… Cet outil nous a permis de mieux cibler les actions à la portée de nos équipes. »

« La richesse du verbatim dépend de la question. Il faut rester le plus simple possible. »