Comme nous l’avons vu dans mon précédent billet (« Les intérêts opérationnels de l’analyse en continu des verbatim clients »), l’analyse régulière des verbatim présente des avantages incontestables. Je vous propose de détailler à présent les atouts de l’automatisation de cette analyse.
1/ Les résultats de l’analyse peuvent être mis à disposition via une interface graphique. Les fonctionnalités d’une interface bien pensée permettent ainsi à son utilisateur de décider des résultats qu’il souhaite visualiser. Libre à lui de « croiser » un produit particulier avec une région et une tranche d’âge spécifiques, sur une période donnée, et de naviguer ensuite dans les différentes représentations des résultats de cette requête.
2/ Parallèlement à la consultation des résultats via une interface graphique, il est également possible de retourner à l’entreprise les informations détectées dans les verbatim de ses clients. Cela lui permet d’intégrer ces nouvelles données dans son CRM pour enrichir sa base de connaissance clients.
3/ Au cours des dernières années, nous avons pu constater à de nombreuses reprises la subjectivité et la multitude d’interprétations possibles d’une catégorisation manuelle (notamment entre deux collaborateurs ou lors de l’arrivée d’un nouvel interlocuteur).
Sur ce point, la stabilité de l’analyse automatique permet d’être certain que les variations constatées reflètent bien des évolutions dans les appréciations des clients, et non des fluctuations dans la façon de catégoriser les verbatim.
4/ Enfin, comme évoqué en introduction, l’intérêt principal d’une solution d’analyse automatique des messages clients est sa capacité à traiter très rapidement de grands volumes de données. Le recours à ce type de solutions est donc indispensable à partir d’une certaine quantité de verbatim à traiter.
En outre, le temps qui était dédié à la lecture et au classement des verbatim peut ainsi être affecté à des tâches à forte valeur ajoutée comme la réponse au client, la recherche d’indicateurs clés, la mise en place de plans d’actions, et le suivi de l’impact de ces plans d’actions…
Vous l’aurez compris, les bénéfices d’une analyse automatique des verbatim clients en continu ne manquent pas. Nous en sommes convaincus, et vous ?
Date
22 septembre 2015
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