Le NPS x Concepts : nouvelle fonctionnalité Esatis

Depuis la création d’ERDIL, nous ne cessons de promouvoir la valeur des verbatim (vous l’aurez sans doute remarqué ???? ) en complément des indicateurs chiffrés mesurant la satisfaction client.

Si la vocation du NPS est de donner une idée du niveau de recommandation des clients, les verbatim permettent de comprendre précisément les critères d’enchantement et d’insatisfaction.

Esatis offrait jusqu’à présent l’opportunité de visualiser la note (par exemple de recommandation) associée à chaque message client.

Notre expérience dans l’analyse de millions de verbatim ainsi que la prise en compte des retours exprimés par nos clients nous ont incités à approfondir encore cette relation entre NPS et verbatim client, concrétisée par une nouvelle fonctionnalité : le NPS x Concepts. En développement depuis plusieurs semaines par notre équipe de développeurs, elle est désormais disponible !

Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les utilisateurs d’Esatis peuvent désormais connaître :

• la répartition des profils NPS (détracteurs – passifs – promoteurs) parmi les clients qui se sont exprimés sur un sujet (concept) particulier,
• le score NPS de chaque sujet plébiscité ou critiqué.

Vous trouverez ci-dessous un cas concret pouvant illustrer cet indicateur :

Parmi les clients ayant complimenté le délai de livraison (concept détecté par notre analyse) se trouvent 82% de promoteurs, 12% de passifs et 6% de détracteurs. Le Net Promoter Score de « Délai de livraison – Positif » est donc de 76.

L’un des intérêts majeurs du NPS x Concepts est de pouvoir identifier rapidement :

• le sujet qui, lorsqu’il est perçu positivement par les clients, génère un taux de promoteurs particulièrement élevé,
• le sujet qui, lorsqu’il est perçu négativement par les clients, génère un taux de détracteurs particulièrement élevé.

Le Net Promoter Score est un des indicateurs les plus répandus pour la mesure de la satisfaction client, avec ses avantages et ses inconvénients. De nombreuses marques l’utilisent comme il a été défini à l’origine avec ses trois profils habituels ([0-6] = détracteurs, [7-8] = passifs, [9-10] = promoteurs). Mais d’autres choisissent de le décliner selon leurs besoins et leur stratégie.

Notre outil NPS x Concepts a été pensé afin de répondre à ces différentes configurations. Il permettra notamment d’intégrer les variations suivantes :

• création de profils supplémentaires (super-promoteurs, super-détracteurs…),
• changement du nom des profils (ambassadeurs, avocats, opposants…),
• modification des plages de notes associées aux profils (détracteurs de 0 à 5, promoteurs de 8 à 10…).

Nos clients peuvent désormais nous solliciter pour mettre en place cette fonctionnalité selon leur propre configuration et leurs pré-requis.

Si le NPS x Concepts vous intéresse et que vous n’êtes pas encore client ERDIL ou utilisateur d’Esatis, n’hésitez pas à nous demander une démo !