En septembre 2015, nous dévoilions notre indicateur innovant, le Loyalty Impact Score (L.I.S.), résultat de plusieurs mois de recueil des besoins auprès de nos clients, de réflexions et de développements internes. Pour rappel, celui-ci permet d’identifier l’impact de chaque étape du parcours client sur le niveau de recommandation ou de fidélité des clients.
Après un peu plus d’un an, nous vous proposons un bilan de l’accueil que lui ont réservé nos clients et futurs clients.
Effet wahou sur nos clients…
Groupama nous a notamment fait part de ses impressions en ces termes :
Avec le L.I.S., vous nous offrez un outil d’analyse plutôt qu’un outil de tri. Avec cette fonctionnalité, ERDIL passe vraiment à l’étape supérieure.
… et futurs clients !
Cas concrets de moments-clés identifiés par nos clients
Le L.I.S. permet notamment de repérer les chantiers prioritaires, les signaux faibles et leviers de satisfaction. Voici, pour chacune de ces catégories, quelques exemples d’insights concrets dont nos clients ont pu bénéficier :
Chantiers prioritaires (= les remarques négatives sur ce sujet sont très importantes en volume, et le niveau de recommandation associé est particulièrement bas) :
– la faible qualité du traitement de la demande du client (pas de réponse apportée, réponse partielle)
– la clarté de l’information délivrée
– le non-respect du rendez-vous par le technicien
Signaux faibles (= les remarques négatives sur ce sujet sont peu importantes en volume, mais le niveau de recommandation associé est particulièrement bas) :
– le non-respect des engagements
– les erreurs dans les prélèvements automatiques
– les demandes de rappel du client non honorées
Leviers de satisfaction (= les remarques positives sur ce sujet sont peu importantes en volume, mais le niveau de recommandation associé est particulièrement élevé) :
– la simplicité des démarches (secteur assurances)
– la clarté de la facture
– la transparence sur les prix des tarifs et frais (secteur bancaire)
Si comme nos clients, vous souhaitez savoir comment prioriser vos plans d’actions à partir des verbatim de vos clients, contactez-nous !
Date
14 novembre 2016
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