Les intérêts opérationnels de l’analyse en continu des verbatim clients
Catégorie(s) : L'expertise linguistique
En tant qu’éditeur de solutions de text-mining, nous sommes régulièrement interrogés sur le niveau de fiabilité des analyses sémantiques automatiques. Je vous propose donc d’aborder le sujet de l’évaluation d’un système d’analyse automatique.
Une entreprise qui souhaite écouter ses clients peut décider de mettre en place des enquêtes de satisfaction comportant des questions ouvertes. Nous avons abordé les atouts de celles-ci dans notre billet intitulé « De l’intérêt des questions ouvertes ».
Ces questions ouvertes vont générer des réponses en texte libre (verbatim) dont l’analyse permettra de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. L’entreprise aura alors deux options :
- recourir à des analyses ponctuelles, effectuées en interne ou via un institut,
- mettre en place une analyse en continu.
Cette 2e possibilité présente de nombreux avantages :
1/ Une analyse en continu permet de suivre l’évolution des thématiques sur lesquelles les clients s’expriment. Les critiques sur l’attente au téléphone ont-elles diminué ces derniers mois ? Les remarques positives sur la compétence des interlocuteurs sont-elles en hausse ces dernières semaines ?
De plus, l’entreprise peut surveiller les effets des plans d’actions dès leur mise en place, sans attendre par exemple le délai de restitution nécessaire à un cabinet d’étude pour rédiger son rapport.
2/ Tous les secteurs d’activité connaissent des effets liés aux saisons et/ou aux actualités (nouveau produit, événement économique…), et ceux-ci impactent les verbatim clients. Leur analyse en continu permet de lisser ces effets, et de ne pas tirer de conclusions en partie faussées par un événement.
3/ Le dernier avantage, et le plus rapide en matière de ROI généré, est l’opportunité de détecter en temps réel les alertes présentes dans les verbatim clients. Leur analyse en continu permet en effet de repérer et rattraper les clients présentant un risque d’attrition ou menaçant d’un recours juridique par exemple.
Ceci étant posé, il faut bien admettre que l’analyse des verbatim clients en continu (ou au minimum de façon très régulière) peut être réalisée manuellement uniquement si le volume est faible. Dans le cas contraire, la tâche devient rapidement insurmontable.
Aussi, il existe des solutions d’analyse automatique en continu, dont je vous propose de présenter les avantages dans un prochain billet…
Date
26 août 2015
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