« On peut très bien exploiter la voix du client avec une analyse manuelle » #BadPatrick – Épisode 2
Catégorie(s) : Série #BadPatrick
Dans ce deuxième épisode de notre série #BadPatrick, nous revenons sur un des arguments annoncés par notre personnage : une analyse manuelle suffirait pour traiter les messages clients. En réalité, cette pratique présente rapidement certaines limites…
Le manque de constance : un des problèmes de l’analyse manuelle
L’analyse manuelle (également appelée « picking ») d’un échantillon de verbatim par un collaborateur de l’entreprise (ou une équipe) présente en effet plusieurs inconvénients.
Le premier point négatif est qu’un annotateur humain introduira inévitablement un manque de constance dans la catégorisation. Deux verbatim identiques pourront être catégorisés de deux façons différentes par un humain, ce qui n’arrivera jamais avec une analyse automatique.
L’exploitation des résultats : un travail souvent fastidieux
- Une fois la catégorisation des verbatim effectuée, reste encore à exploiter ces analyses. Après une catégorisation manuelle, la plupart du temps les données sont exploitées avec un tableur type Excel, un travail fastidieux à la fois pour l’identification des éléments importants, et pour leur représentation.En revanche, une interface graphique telle qu’Esatis permet d’exploiter de façon optimale et très simple les analyses des verbatim : évolutions temporelles, identification des risques d’attrition et de leurs raisons, tris croisés avec les données structurées (notes, segmentations clients, zones géographiques…), évaluation de l’impact des différents sujets sur le niveau de recommandation (L.I.S.)…
Esatis présente aussi l’avantage d’offrir régulièrement de nouvelles fonctionnalités, en réponse aux besoins et aux attentes de ses utilisateurs !
Date
23 mai 2018
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