Comment embarquer « les employés de l’ombre » dans la Culture Service ?

La Culture Service peut être définie comme une ossature servant de repère dans la définition d’éléments structurants d’une marque ou d’une société : la mission-même de l’entreprise (le « pourquoi »), les actions qui vont être menées (le « quoi ») et la manière de faire les choses (le « comment »).

Elle doit donc exister à tous les niveaux, du plus « macro », au plus « micro ». Et pour être pérenne, une telle posture doit se refléter dans des actions de management afin que chacun des employés ressente cette culture et puisse à son tour y adhérer.

S’il est assez « facile » de diffuser cela auprès des collaborateurs qui sont au contact du client, l’exercice peut être plus périlleux auprès de ceux qui ne sont pas en contact direct avec lui. Ces employés que l’on peut désigner de manière imagée comme des « employés de l’ombre » ont pour autant un rôle tout aussi important dans la chaîne qui produit l’expérience. Un rôle de valeur ajoutée… ou de destruction de valeur.

La première étape consiste à diffuser, expliquer, former l’ensemble des équipes, qu’elles soient ou non au contact direct du client final ; en s’appuyant sur des exemples très concrets du rôle de chacun dans cette chaine.

Faire vivre les « moments de vérité » des clients à la partie managériale peut être un bon moyen de rendre tangible la Culture Service. L’identification des moments de vérité importants de la vie d’un collaborateur permet de travailler, dans un second temps, sur des rituels à mettre en place et sur les (bons) messages à transmettre. Parmi ces moments clés figurent notamment les différentes étapes de recrutement, mais aussi les tous premiers pas d’un nouveau collaborateur.

Ainsi, dès la phase d’intégration, il est fondamental d’indiquer au nouveau collaborateur pourquoi son métier, ses actions, vont avoir du sens sur la qualité du produit (ou du service) fourni et sur l’expérience du client.

La présence de la personne responsable (manager, chef d’équipe, directeur…) lors de l’intégration des nouveaux arrivants est également la marque d’une certaine exemplarité dans la transmission de la Culture Service mais aussi une preuve de considération pour le nouveau collaborateur.

La Voix du Client est un élément incontournable de la Culture Service, à condition d’être diffusée à l’ensemble des collaborateurs ! Au-delà des chiffres et des scores, il est très important de partager « les bonnes ondes », celles qui font du bien, qui incitent à aller plus loin, celles qui nourrissent le plaisir et donc le désir. Ce partage peut être effectué lors de points réguliers, réunions ou même via les supports mis à disposition des collaborateurs.

Un exemple simple est l’utilisation dans certains restaurants McDonald’s du « Football Field » (tableau qui indique quel poste chaque équipier va avoir) pour diffuser les meilleurs verbatim, les progrès, mais aussi les occasions de mobilisation (autour d’un nouveau produit par exemple) ou encore d’annoncer les nouveaux arrivants.
Certains restaurants ont aussi choisi de remettre au goût du jour le livre d’or dans la salle.. Au-delà de la récolte du feedback client, il est surtout un formidable outil de management puisque c’est la première chose que les équipes vont consulter en arrivant.

Lorsqu’elle est bien déployée, la Voix du Client peut constituer une vraie source de motivation pour les employés qui peuvent alors se rendre compte de la trace qu’ils ont laissée auprès des clients et du véritable impact de leur activité.

Les plateformes digitales apportent aussi de nombreuses opportunités de mobiliser et d’encourager les initiatives des « employés de l’ombre ». Les réseaux sociaux peuvent, par exemple, être utilisés pour mettre en avant le portrait des collaborateurs ou encore valoriser ce qui est fait au quotidien pour garantir une bonne expérience client ou l’améliorer.

Enfin, pour faire sentir à quel point la Culture Service doit être une chaîne complète, une bonne initiative est aussi d’immerger les employés à des postes différents, notamment sur des fonctions au contact des clients. Dans certains restaurants, des équipiers en cuisine vont, à la fin du service, rencontrer les clients qui ont mangé le sandwich qu’ils ont préparé. C’est alors l’occasion d’un échange direct et enrichissant pour tous !

De telles initiatives ne représentent évidemment qu’un échantillon des actions possibles pour mobiliser les collaborateurs ! De nombreuses autres idées peuvent être mises en œuvre, notamment sous l’impulsion de vos collaborateurs, y compris les « employés de l’ombre », qui vous surprendront sûrement. Cela démontrerait en tout cas que votre Culture Service est particulièrement efficace !