Quand les collaborateurs ne sont pas clients, que faire ?
Catégorie(s) : Tribune de la Relation Client
Un des meilleurs moyens d’améliorer l’expérience client est d’avoir conscience de la réalité de cette expérience. Si les collaborateurs ne sont pas clients de leur propre entreprise, la sensibilisation est l’indispensable voie vers l’amélioration de la culture client au sein de l’entreprise.
Le Baromètre Cultures Services de l’Académie du Service nous révélait dans une récente édition que 38% des salariés ne sont pas clients ou usagers de leur propre entreprise/organisation. On expliquera ce chiffre par le fait qu’il est parfois impossible pour les collaborateurs de faire l’expérience des produits ou services, ceux-ci s’adressant à des professionnels ou à des publics spécifiques.
Les principaux bénéfices d’avoir des collaborateurs clients
En plus de générer du chiffre d’affaires avec ses propres employés, consommer le produit, utiliser les services est la meilleure façon de les impliquer et d’obtenir de leur part de précieux feedbacks. Pour peu que l’entreprise mette à profit cette source, le premier bénéfice est l’amélioration de l’offre et le développement en interne du « penser client ».
Le second bénéfice est le fait que les collaborateurs peuvent être les ambassadeurs de leur propre entreprise. Depuis l’avènement des réseaux sociaux, il est encore plus facile de partager les contenus de la marque et d’inciter les collaborateurs à en être les relais efficaces. C’est d’ailleurs un phénomène qu’on qualifie aujourd’hui d’employee advocacy, ayant donné naissance à des programmes d’automatisation de partage de contenu.
L’indispensable sensibilisation des collaborateurs
Tout projet d’amélioration de la relation client commence par la sensibilisation des collaborateurs. C’est le plus grand défi des entreprises, quand on sait qu’il existe un écart moyen de 20 points entre la satisfaction réelle des clients et l’estimation que les collaborateurs en font. Quel que soit le secteur, les employés surestiment systématiquement la satisfaction des clients !
Les collaborateurs, travaillant dans les métiers du back office ou dans les services support, sont souvent laissés pour compte dans ces programmes de sensibilisation. Erdil, dans son étude réalisée par IPSOS, nous révélait que seuls 3,2 services de l’entreprise reçoivent les analyses des verbatim clients en moyenne. Ajoutons à ce chiffre celui du Baromètre Cultures Services qui nous indique que la proposition « Nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement » recueille 73% d’accord chez les salariés.
On pourrait dire que la proportion de collaborateurs clients de leur entreprise est un bon indicateur de leur engagement. Il existe toutefois un déficit réel de sensibilisation à la réalité du client pour un trop grand nombre d’entreprises. Et pourtant les initiatives inspirantes ne manquent pas : faire participer les collaborateurs-clients à l’amélioration de l’offre, partager la voix du client en interne, inciter les collaborateurs à faire des expériences, rencontrer les clients, organiser des « vis-ma-vie » dans l’entreprise pour inciter les collaborateurs en back office par exemple à faire l’expérience du contact client…
Date
18 janvier 2017
Auteur
Thierry Spencer
Directeur Associé de l’Académie du service, auteur du blog Sens du client et conférencier
Thierry Spencer a occupé des fonctions de directeur marketing et responsable de la relation client pendant plus de vingt ans dans de nombreux secteurs. Il est aujourd’hui associé de l’Académie du service, cabinet de conseil leader dans la culture de service.
