« Le client ne veut plus donner son avis » #BadPatrick – Épisode 8

Il paraît légitime que certains clients sur-sollicités par l’accumulation d’enquêtes de satisfaction soient réticents à donner leur avis à chaque fois.

Pour autant, il arrive encore que certains clients se plaignent, au contraire, de ne pas avoir cette opportunité ou de ne pas être assez écoutés !

Cette tendance est d’ailleurs illustrée à travers un verbatim client que nous avons analysé récemment. Dans ce message, le client a fait part d’un réel manque de considération après que son abonnement a été annulé puis remboursé suite à une réclamation.
Il regrettait en effet que cette action ait été entreprise sans qu’on le consulte sur les raisons exactes de son départ pour ainsi recueillir d’éventuelles modifications ou améliorations du service.

C’est une des problématiques actuelles majeures de la relation client : avec l’émergence des chatbots et des solutions intégrant de l’intelligence artificielle, comment trouver le juste milieu entre l’utilisation de la technologie et la mobilisation de ressources humaines ?

Si de nombreux articles ont été – et continuent – d’être rédigés sur le sujet^*, là encore, le meilleur moyen de se faire un avis est d’écouter le client. Nous avons également rencontré plusieurs verbatim au sein desquels les clients se plaignaient d’avoir l’impression de « parler à un ordinateur » ou encore de faire face aux « fonctionnalités limitées des robots ».

Sur ce dernier point, une solution d’analyse sémantique automatique est un moyen d’aider les marques à détecter les clients sollicitant des échanges humains. Toutefois, pour que ce dispositif soit efficace, il est nécessaire que des processus soient mis en place pour recontacter les clients ou entreprendre des actions réparatrices !

*Voir notamment :
– L’intelligence artificielle révolutionne la relation client
– Relation client : les leçons de l’échec du premier hôtel entièrement robotisé
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