L’analyse sémantique au service du secteur « banque-assurance »

Évidemment, un des premiers aspects qui vient (malheureusement) à l’esprit lorsque l’on parle de Relation Client dans ce domaine est le mécontentement et les réclamations. Les finances personnelles étant un sujet particulièrement sensible, on comprend que les clients sollicitent fréquemment leurs conseillers, avec parfois quelques dérapages. Comme nous le rappelle Thierry Spencer, dans la 2^e tendance de la relation client 2017 « le client sera détestable », le nombre d’incivilités reste particulièrement élevé dans ce secteur. Plus de 70% des collaborateurs interrogés sont d’accord avec l’affirmation suivante : « Les équipes au contact des clients sont régulièrement victimes d’agression verbale ».

Mais les verbatim clients comportent beaucoup d’autres informations, riches d’enseignements pour ces établissements. Cela peut concerner la compréhension des services et produits proposés, la qualité du parcours client et de nombreux autres concepts que nous détectons et que nos clients peuvent suivre précisément.

Ces dernières années, ce secteur a connu la « crise » – dont on ne rappellera pas toutes les conséquences – puis l’explosion d’Internet et du digital. Les banques en ligne sont peu à peu arrivées sur le marché et plus récemment encore, ce sont les start-up spécialisées dans le domaine de la « Fintech » qui fleurissent. Toutes ces évolutions ont conduit à de nombreuses restructurations au sein des groupes bancaires avec des conséquences évidentes sur la Relation Client (diminution du nombre de conseillers, accès bancaire en ligne, paiement mobile…) et sur les attentes des clients.

Ces acteurs ont ainsi un véritable challenge à relever !

Chez ERDIL, nous nous réjouissons que les établissements bancaires et d’assurance s’engagent dans cette démarche d’écoute active et d’analyse et nous sommes fiers de pouvoir compter sur la confiance que ces références nous témoignent !