Atelier Privé d'octobre 2018

Cet acteur télécoms va plus loin que la note d’appréciation pour détecter les risques d’attrition. Il s’appuie également sur les alertes détectées dans les verbatim des promoteurs, qui indiquent vouloir partir vers la concurrence même s’ils n’ont rien à reprocher à la marque.

Ces acteurs du transport, de l’énergie et de l’assurance notent une vraie tendance de fond structurelle qui incite les clients à réclamer davantage. Une meilleure information de leurs droits et des démarches simplifiées par l’accès à de nombreux canaux font inévitablement croître le nombre de retours clients.

Quand d’autres secteurs tentent de diminuer le nombre de sollicitations, cette grande enseigne de bricolage valorise positivement ses magasins qui remontent un maximum d’avis clients.
Plus les clients s’expriment, plus il est possible de connaître les points de satisfaction et d’amélioration.

La Direction Générale de ce constructeur automobile apprécie de visualiser les retours clients pendant les premières semaines qui suivent le lancement d’un nouveau modèle. La remontée de verbatim bruts leur permet de percevoir les impressions des premiers acheteurs.

Cet acteur du secteur banque-assurance voit une modification profonde dans la conception de son métier.
Avant, un produit était créé puis poussé vers le client.
Maintenant, le besoin du client est cerné puis le produit est créé.

Ce groupe automobile utilise aujourd’hui le L.I.S. notamment pour dégager les éléments correspondant à peu de volumétrie mais qui sont fortement irritants (les killers) ou fortement enchanteurs (les boosters).

Une enquête après le re-contact d’un client mécontent permet à cette direction qualité de s’assurer que la réponse apportée lui a convenu.

La Direction Marketing vient en support des équipes Relation Client pour les guider sur le fond et la forme des réponses à apporter aux avis laissés sur les réseaux sociaux. L’image de marque est en effet publiquement en jeu.