Atelier Privé d'octobre 2016

Lors de sa prise de fonction, ce responsable Relation Client d’une grande marque de VAD a pris connaissance du nombre important de chiffres communiqués en interne. Il fut cependant stupéfait de constater qu’aucune explication ne venait étayer le fait que tel indicateur était passé de 84 à 82, et qu’aucun indice ne permettait d’identifier le moyen d’atteindre 86. L’analyse des verbatim allait enfin lui donner des clés.

Les verbatim permettent aux managers de cette enseigne de mieux comprendre les difficultés rencontrées et ainsi mieux accompagner les téléconseillers dans le traitement de situations délicates. Chaque verbatim est en effet remonté jusqu’au téléconseiller qui a traité le client, et les cas complexes sont étudiés afin d’évoluer vers une meilleure prise en charge.

Ce constructeur automobile a complètement repensé ses enquêtes de satisfaction : au lieu d’interroger le client sur le respect (ou non) des engagements de la marque via une liste de questions fermées, le questionnaire est maintenant centré sur la libre expression du ressenti client, sur l’expérience telle qu’il l’a vécue.

Cette banque a divisé par 3 le nombre de questions dans ses enquêtes après avoir constaté que l’utilité des indicateurs sur lesquels les clients étaient interrogés n’était pas flagrante. Là encore, laisser le client s’exprimer librement a permis d’identifier plus facilement les réels motifs de satisfaction et de mécontentement.

Cette responsable Service Client d’une société du secteur immobilier utilise Workplace by Facebook (réseau social d’entreprise anciennement appelé Facebook at Work) pour distiller peu à peu une culture du verbatim dans son entreprise. Chaque semaine, un retour client négatif et quatre positifs sont publiés afin d’habituer les collaborateurs à « lire du verbatim », les agences concernées étant « taguées » sur les messages positifs. Cette initiative a éveillé un véritable intérêt pour la question, chaque agence étant désireuse de voir son nom « tagué » sur le réseau.

Chaque mois, tous les membres du comité de direction de cette marque du secteur financier, doivent rappeler un client qui s’est déclaré « très insatisfait ». Cela leur permet de rester au contact de la réalité du terrain, et de garder à l’esprit l’importance de la satisfaction client.