Atelier Privé de novembre 2024

Plusieurs responsables de la Relation Client constatent que le NPS reste un indicateur très prisé, notamment par le Top Management, pour son universalité et sa facilité de comparaison avec celui d’autres marques.

Cet acteur de l’énergie nuance ce constat précisant que le NPS n’est plus mis en avant depuis plusieurs années et que dans son entreprise le Top Management ne suit plus cet indicateur. Dans un l’environnement industriel B2B de son entreprise, le réflexe de se comparer aux autres secteurs n’a pas été pris et les indicateurs de satisfaction sont beaucoup plus significatifs.

Même constat pour cet acteur du tourisme/des loisirs pour lequel la CSAT et l’indicateur « Taux de 5⭐️ » sont privilégiés.

Plusieurs responsables ont constaté que certaines marques intégraient le NPS dans les objectifs à atteindre pour la rémunération de leurs collaborateurs. Cette démarche détourne le principe et la visée du NPS car dans certains cas, les collaborateurs incitent les clients à donner de très bonnes notes (9 et 10).

Selon ce fournisseur d’énergie, le NPS doit être considéré comme un indicateur et non comme un critère de rémunération des collaborateurs.

D’autre part, pour recueillir feedback et données exploitables et éviter de donner trop d’importance au NPS, ces deux acteurs de l’énergie placent la question de recommandation sur le NPS à la fin de leurs questionnaires.

Disposer d’un bon NPS global ne signifie pas que le taux de satisfaction soit aussi élevé. Cet acteur du bâtiment dispose d’un NPS moyen élevé avec beaucoup de promoteurs car sa marque est très connue dans son domaine. En revanche, il y a un décalage au niveau de la satisfaction et les scores ne sont pas aussi élevés. Le NPS est donc gonflé par la forte image que les professionnels du secteur ont de la marque.

Cet acteur de l’énergie suit de près le taux de ses clients ultra-détracteurs (clients donnant une note entre 0 et 3). Lorsqu’un client attribue une telle note, une alerte apparaît dans l’outil de feedback management. Grâce à ce dispositif, il est possible de connaître ce qui est arrivé au client et de pouvoir le rappeler, en cas de besoin. Lors du rappel des ultra-détracteurs, les clients sont parfois tellement surpris d’être contactés, qu’une partie d’entre eux s’excusent du ton et des mots employés (parfois très virulents) dans leur réponse ou leur commentaire.

Ce groupe spécialisé dans le tourisme/loisirs rappelle 100 % de ses clients insatisfaits (avis inférieurs à 4⭐️ sur l’expérience globale). Il surveille également le taux de rebooking des clients détracteurs, rendu possible grâce au suivi du numéro de client. Grâce à cette démarche de rappel, ils ont déjà constaté que 45 % des clients insatisfaits sont récupérés et effectuent un nouvel achat dans les 12 mois qui suivent. (Club Med)

Cette entreprise spécialisée dans les transports et la logistique diffuse ainsi les verbatim positifs au sein de ses agences pour développer l’appétence de celles-ci à la lecture et l’exploitation des retours clients.

Ce fournisseur d’énergie indique que son management opérationnel se base d’abord sur les verbatim positifs, avant de pointer du doigt les éléments d’amélioration. Au niveau du Top management, du COMEX et des CODIR, la diffusion des verbatim est d’ailleurs privilégiée au partage d’indicateurs. Cette démarche a permis d’accélérer certains processus et certaines prises de décision.

D’autre part, cet acteur constate aussi la différence d’impact entre un insight détecté en interne et remonté par un collaborateur et un insight repéré directement dans les verbatim. Les messages clients ont en effet un impact à la fois immédiat et concret.

Cet acteur de l’énergie a constaté que ses clients déploraient notamment le « délai d’attente ». Toutefois, l’analyse approfondie des feedback a révélé que cet irritant passait au second plan chez les clients qui avaient reçu une réponse satisfaisante à leur demande. Ainsi, ce n’était pas forcément le délai d’attente qui pouvait agacer le plus le client mais plutôt la qualité de la réponse qui lui était apportée.

Cet acteur de l’énergie surveille les « signaux faibles », les thématiques qui sont peu abordées par les clients mais qui génèrent une forte insatisfaction. Ce volume de feedback, certes réduit, peut toutefois représenter la partie visible de l’iceberg et il est nécessaire de surveiller et de creuser ces problématiques pour comprendre si elles auront un réel impact sur la satisfaction ou non.

Cet acteur de l’énergie indique que les données disponibles dans les outils sont souvent des commentaires renseignés par les collaborateurs et qu’il y a parfois un gouffre très important entre ce qui est notifié et ce que les clients ressentent et expriment.

Pour cet acteur de la distribution, deux étapes sont incontournables pour exploiter les feedback client :

• les collaborateurs au contact des clients doivent être en mesure de récolter et partager la Voix du Client issues de leurs échanges au quotidien. Même si ce retour est subjectif puisqu’il est obtenu sous le prisme du collaborateur, il peut déjà contenir de nombreuses informations pertinentes et exploitables.
• les collaborateurs au contact des clients doivent comprendre l’importance de bien qualifier les clients et connaître précisément les objectifs du recueil de feedback et comment vont être exploitées les données.

Cet acteur des transports a mis en place un chatbot sur son site Internet. Celui-ci permet de répondre aux questions basiques des clients et après deux échecs, les clients sont redirigés vers un conseiller humain.

Pour cet acteur des transports et de la logistique, les technologies d’IA sont pertinentes uniquement si la base de connaissances disponible contient des données suffisamment pertinentes et étendues. S’il n’y a pas la data ou que les données ne sont pas assez fournies, les résultats ne seront pas à la hauteur des attentes.