Atelier Privé de novembre 2023

Cet acteur spécialisé dans les services complémentaires à l’assurance a cherché à diversifier les missions de ses équipes internes, notamment celles en charge de l’accueil téléphonique, pour réduire la lassitude liée à ces métiers. Selon leur profil et leurs aspirations, les collaborateurs peuvent notamment prendre part à des projets internes de l’entreprise. Ces opportunités sont de véritables vecteurs de fidélisation des employés.

Cet acteur de la distribution et cet acteur de l’assurance ont mis en avant la pertinence et l’efficacité de tester les nouvelles fonctionnalités et évolutions d’abord sur des groupes réduits en interne avant de pouvoir les étendre au reste des services de l’entreprise ou sur l’ensemble du territoire.

Cette société spécialisée dans le transport souhaite développer les communautés, en formant des groupes de clients composés de clients habituels et de consommateurs plus occasionnels pouvant utiliser ses services, pour développer de nouveaux projets, de nouvelles offres…

Chez cet acteur du transport, la manière de s’adresser au client et la gestion des incivilités ont largement été améliorées ces dernières années. Les clients remarquent d’ailleurs une différence d’expression et d’attitude chez les collaborateurs formés sur ces aspects.

L’incarnation des valeurs de l’entreprise lors des différentes étapes de la vie d’un collaborateur est très importante : arrivée dans la société, travail au quotidien mais aussi lors du départ du salarié. Plusieurs intervenants présents ont mis en avant l’attachement de leurs collaborateurs envers leur société et un faible taux de turnover. Ils constatent également toutefois qu’un collaborateur travaillant depuis une longue période sur un même poste et n’ayant pas vraiment la possibilité d’évoluer en interne vers d’autres activités, peut connaître une érosion progressive de son engagement. Même si ces cas sont très particuliers, il est important de réfléchir à la façon d’accompagner au mieux ces collaborateurs et permettre de continuer à incarner les valeurs de l’entreprise après un départ.

Au niveau de l’organisation interne, il est nécessaire de faire la distinction entre les fonctions de « coach » spécialisé sur la formation et l’accompagnement des collaborateurs ; et de « manager », encadrant une équipe. Il est important de bien définir les attentes sur l’un et l’autre de ces postes.