Atelier Privé de février 2025

Dans cette entreprise spécialisée dans l’e-commerce, les enquêtes étaient au départ envoyées 1 jour après l’interaction avec le client. Un changement a été effectué et les enquêtes ont ensuite été envoyées quelques minutes après la clôture du dossier par le service client. Cette évolution a eu un impact important avec un gain de satisfaction notable et un taux de retour largement amélioré.

Cette société des assurances/mutuelle réalise les enquêtes post-appel par SMS. Dans le domaine du B2C, cette pratique fonctionne particulièrement bien.

Ce constructeur automobile a aussi observé un gain notable du volume de réponses de ses clients en mettant en place les enquêtes par SMS, par rapport aux enquêtes envoyées par e-mail (+ 9 points sur le taux de retour).

Plusieurs participants soulignent toutefois que le coût des enquêtes par SMS est plus élevé. Avant de mettre en place ce canal pour les enquêtes, il est nécessaire de bien étudier les gains potentiels vs. le coût total.
Cet acteur de l’énergie ajoute qu’il est parfois plus judicieux de mieux exploiter les données à disposition plutôt que d’investir à tout prix pour obtenir un volume de réponses plus élevé mais qui serait peu ou mal exploité.

Cette société spécialisée dans l’automobile encourage la publication d’avis en sollicitant ses clients à la fin des enquêtes de satisfaction. Chaque client peut donner son accord pour que l’avis de satisfaction global soit aussi publié sur Google. L’adoption de cette pratique a notamment fait gagner plusieurs points de satisfaction sur les notes Google des différentes marques du groupe.

Ce fournisseur d’équipements industriels apprécie aussi beaucoup les avis Google dont la note globale constitue une source de challenge entre les différentes agences locales. Plusieurs agences ont d’ailleurs pris l’initiative de faire des campagnes de communication pour inviter les clients à partager leur avis.

La plupart des sociétés participant à cet Atelier ont le réflexe de rappeler leurs clients insatisfaits :

• Cette société mutualiste rappelle les clients ayant attribué une note inférieure à 6/10
• Pour cet acteur du bâtiment/environnement, tous les clients ayant donné une note inférieure à 3,5/5 à la suite d’un contact téléphonique sont rappelés
• Pour cette société spécialisée dans la vente en ligne, les notes inférieures à 7/10 déclenchent un rappel, à condition que le motif soit pertinent. Afin de vérifier cette pertinence, les verbatim associés sont lus attentivement.
• Cette autre entreprise spécialisée dans le retail rappelle les clients dont la note se situe entre 0 et 6/10 et qui ont explicitement accepté d’être rappelés. En complément de cela, les clients sont aussi rappelés lorsqu’un problème est identifié dans le verbatim et ce peu importe la note, la seule condition étant une nouvelle fois le consentement du client à être recontacté.
• Cet acteur de l’énergie rappelle ses « ultra-détracteurs » (note attribuée entre 0 et 3/10) mais souligne aussi que le contenu de certains des verbatim est parfois très contradictoire avec la valeur de la note attribuée. Pour faire face à ces incohérences, cet acteur se concentre particulièrement sur les retours issus de la Voix du Client et moins sur la note.

Pour cet acteur de l’énergie, l’analyse des verbatim facilite la relation avec les clients car les différents collaborateurs ayant accès aux résultats d’analyse peuvent observer ce qu’a dit le client et connaître ses réponses aux enquêtes. Grâce à ces résultats, des actions correctives quasi-immédiates sur les problèmes rencontrés par les clients peuvent être mises en place. Cet acteur précise aussi que l’analyse permet d’identifier ce qu’il s’est passé : réponse du conseiller incorrecte et besoin de formation ? Problème concernant les processus existants ? …

Après avoir déterminé les causes du problème, des plans d’amélioration continue sont mis en place, soit pour revoir certains processus, en harmoniser d’autres entre les différentes régions ou en déployer de nouveaux s’il y a un manque identifié.

Cette entreprise spécialisée dans la finance en ligne prend en compte le taux de contact, le score CSAT mais aussi la typologie des demandes. Un poste « d’UX Researcher » est notamment dédié pour étudier cela. En effectuant des « focus groups » avec des utilisateurs, la typologie des demandes est mieux comprise, ce qui permet d’améliorer le parcours client.

Cette société spécialisée dans la vente en ligne débute son enquête CSAT par la question : « Êtes-vous satisfait de votre échange avec le conseiller ? ».
À la suite de cette question, le client est également interrogé sur quatre autres points : la compréhension, la cohérence, la clarté et l’amabilité. Les réponses obtenues permettent de connaître les sujets qui comptent et sur quelles thématiques orienter les plans d’action.