Atelier Privé de février 2018

Ce constructeur automobile avait identifié le retard de livraison du véhicule comme étant une insatisfaction importante remontée dans les verbatim de ses clients. La possibilité offerte par Esatis de visualiser les co-occurrences des concepts dans les verbatim leur a permis de constater que le manque d’information était fréquemment évoqué conjointement.

Ce n’est donc pas simplement le retard de livraison mais surtout l’absence d’information à ce sujet qui était la cause du mécontentement des clients.

Dans le cadre des remontées clients par téléphone, un premier pas vers la prise en compte de la voix du client est la qualification de l’appel par le téléconseiller. La limite de ce processus, comme le souligne cette responsable Communication et Relations Clients d’un grand acteur français de l’énergie, est la mono-qualification.

En effet, on ne peut demander mieux au téléconseiller que d’essayer de trouver la catégorie principale correspondant à l’échange téléphonique qu’il vient d’avoir.

Le leader européen de l’emballage carton a récemment mis en place l’analyse sémantique des tchats (par ERDIL). Avant cela, 2 jours étaient nécessaires à un collaborateur pour catégoriser un échantillon de verbatim tchats afin d’en tirer des enseignements. Aujourd’hui, l’analyse automatique permet de dégager du temps pour l’identification des leviers pertinents, qui est, elle, une tâche à forte valeur ajoutée.

L’expérience de cette grande marque automobile lui a permis de constater que la meilleure façon de transmettre la voix du client en interne est de « reconstruire » les histoires de quelques clients à partir de leurs verbatim.