Nous étions présents au salon All4Customer Paris 2024 et avons eu le plaisir de vous retrouver sur notre stand ou lors de notre masterclass de notre client Renault, avec le retour d’expérience de Vincent Richez, Responsable du Pôle Customer Experience au sein de l’entreprise automobile.
Véhiculer la Voix du Client à tous les niveaux de l’entreprise, avec le témoignage de Renault
Cette année, nous vous proposions ainsi de découvrir de manière concrète comment une marque telle que Renault exploitait les verbatim clients et restituait la Voix du Client au sein de son réseau après-vente.
La salle archi-comble a démontré l’intérêt d’un public venu nombreux dès les premières heures du salon ! Nous avons d’ailleurs eu le regret que tous les inscrits n’aient pas pu accéder à la masterclass, l’audio de la conférence étant uniquement retransmis via les casques – et le nombre de casques étant tous déjà pourvus… Un point à améliorer pour les années suivantes !
Pour celles et ceux n’ayant pas pu assister à la conférence, nous vous proposons de retrouver ci-dessous des extraits de la masterclass et de nous contacter pour recevoir le compte-rendu complet de la conférence.
Écoute client & analyse des verbatim et avis clients
« Nous sommes en mesure d’adresser facilement une enquête à 100% des clients passés par nos ateliers. 15% des clients interrogés répondent, un taux particulièrement élevé qui représente 600 000 à 700 000 retours par an. Nous récupérons également les avis laissés par les clients sur Google . Tous ces retours clients sont envoyés à ERDIL qui les analyse et en fait la restitution via l’ interface graphique Esatis . Cette masse d’informations nous permet de comprendre les éléments sur lesquels les clients sont satisfaits ou insatisfaits et ce qu’ils souhaitent voir amélioré en matière d’expérience client. »
« Nous diffusons aussi des supports (les E-letters ) permettant aux ateliers de bénéficier d’une vision globale de ce qu’expriment l’ensemble de leurs clients sur une période conséquente. Grâce à ces rapports, chaque atelier dispose d’assez de recul pour déterminer les grandes priorités à mettre en place . Et à travers ceux-ci, nous observons vraiment que les priorités changent radicalement d’un point de vente à un autre. »
Dispositifs d'animation et d'accompagnement du réseau
« Nous animons beaucoup notre réseau sur l’amélioration de la qualité de service. Pour encourager l’excellence, nous mettons aussi en place des challenges venant récompenser les ateliers ayant des niveaux de performance et de satisfaction client particulièrement élevés. »
De l'exploitation des verbatim à la création d'un service innovant
« Il y a quelques années, nous avons réalisé une étude pour comprendre ce que la notion d’attente (acceptable ou trop longue) représentait réellement pour le client. Nous avons décidé de tester un nouveau dispositif, d’abord sous forme de POC (Proof of Concept) à l’épreuve de vrais clients afin d’observer concrètement s’il était adapté à la demande, quelles en étaient les limites, les difficultés (et moyens de résolution) et si le service apportait un véritable R.O.I..
Cette expérimentation a d’abord été conduite en se basant sur les verbatim dans lesquels les clients exprimaient le fait qu’ils ne voulaient pas attendre, pour finalement aboutir à la création d’un service à part entière ! »
Moments forts des autres conférences
Le salon All4Customer, c’est aussi de nombreuses conférences plénières particulièrement enrichissantes avec des intervenant(e)s de qualité. Nous vous proposons quelques moments forts et faits marquants de deux d’entre elles auxquelles nous avons assisté : « Benchmark multinational des plaintes et réclamations » présenté par l’AMARC et « Tirer le meilleur de l’IA générative au profit des clients et des collaborateurs ».
« Benchmark multinational des plaintes et réclamations » présenté par l’AMARC
Trois marques intervenaient lors de cette conférence : l’Automobile Club du Luxembourg, Orange et BNP Paribas.
Automobile Club du Luxembourg
Au sein de l’Automobile Club du Luxembourg, une réclamation est créée par les collaborateurs dès qu’il y a une insatisfaction énoncée dans leur interaction avec un client. Les différences de cultures et de nationalités sont notamment prises en compte par la marque.
L’exploitation de l’ensemble des détails mentionnés dans les réclamations a ainsi été un déclic pour l’entreprise qui est parvenu à diviser le taux d’attrition par 5 en 5 ans !
La relation BtoC d’Orange se déploie dans 26 pays. L’enjeu pour la marque de télécommunications est d’encourager les réclamations directes des clients et ainsi éviter que des messages ou tweets qui pourraient nuire à la réputation de l’entreprise ne soient publiés.
Une réclamation est aussi pour l’entreprise l’occasion de se rattraper dans un second temps lorsque celle-ci est prise en compte efficacement. Orange cherche aussi à analyser finement les raisons de chaque réclamation pour en trouver la source et ainsi diminuer les causes de réclamation qui pourraient exister.
La marque de télécommunications aspire aussi à une culture de prévention plutôt que curative. L’envoi des factures en est un bon exemple : Orange avertit en amont le client de la facture détaillée et expliquée qu’il va recevoir quelques jours plus tard.
Enfin, Orange tient à séparer le parcours du client ayant besoin d’assistance de celui relatif aux réclamations : ces deux parcours impliquent des processus bien distincts, des organisations différentes et doivent être traités séparément.
BNP Paribas Cardif mène des actions pour créer un vrai impact au niveau du COMEX afin de montrer que la marque n’est pas forcément à la hauteur de ce qu’elle pensait être ou de ce qu’elle aimerait.
« Tirer le meilleur de l’IA générative au profit des clients et des collaborateurs »
Cette conférence était marquée par les témoignages de Best Western, Edenred et Groupama.
Pour Best Western, les dispositifs d’Intelligence Artificielle sont notamment utilisés pour l’aide à la rédaction. Depuis juin 2023, le groupe hôtelier a aussi mis en place un voicebot auprès duquel les clients sont redirigés si tous les conseillers sont déjà en ligne.
Depuis novembre 2023, des systèmes intégrant de l’IA permettent également de gérer directement les demandes d’informations simples (horaire de la piscine, parking…)
Edenred utilise des dispositifs boostés à l’IA pour réduire les « tâches administratives » comme la catégorisation des appels et le compte-rendu de ceux-ci. Cela permet de gagner du temps et de laisser l’humain se concentrer véritablement sur l’aspect relationnel.
Au sein de Groupama, les demandes de devis sont désormais générées à l’aide de l’Intelligence Artificielle après description du client (surface, caractéristiques techniques…).
L’I.A. intervient aussi en tant qu’aide à la formation des collaborateurs.
Pour résumer, un salon rebaptisé (adieu salon Stratégie Clients) mais une édition encore riche en interventions de qualité et intense (surtout mardi et mercredi) ! Rendez-vous les 1er, 2 et 3 avril pour l’édition 2025 !
