Ça m’agaaaace…, la série autour des irritants client !
Catégorie(s) : Actualités, Satisfaction Client
Retrouvez dès janvier, notre nouvelle série « Ça m’agaaaace » (à prononcer à voix haute !) qui reviendra, chaque mois, sur un irritant qui perturbe notre vie de client, consommateur ou internaute…
« Ça m’agaaaace… », c’est peut-être la phrase laconique laissée par un de vos clients dans un verbatim, exprimant son niveau de satisfaction…
« Ça m’agaaaace… », c’est peut-être le soupir de dépit que vous venez vous-même de pousser après avoir vécu une mauvaise expérience dans votre parcours de client…
« Ça m’agaaaace… », c’est surtout la série qui vous propose de décrypter les situations irritantes vécues par les clients en confrontant leur ressenti à la posture du professionnel de la relation client et de son entreprise !
L’irritant vécu dans la peau du client
Face à un verbatim, à une réclamation client, il est parfois difficile d’appréhender à quel point un client est affecté par ce qui lui arrive. L’analyse des verbatim, la détection des clients enchantés et exaspérés vous permettent déjà de recueillir des insights précieux. Mais souvent, c’est lorsque nous faisons nous-mêmes l’expérience d’une situation que nous prenons réellement conscience de son ampleur !
À travers des situations simples – auxquelles vous avez peut-être déjà été confronté – nous vous proposons à vous, responsable ou professionnel de la relation client, de vous mettre quelques minutes dans la peau du client (la tension et l’agacement en moins) !
L’objectif de ce « vis-ma-vie » ? Relever l’ensemble des problèmes rencontrés et des efforts consentis par le client sur les différentes situations irritantes.
L’irritant décrypté côté marque
Une fois cet exercice de « clientification » réalisé, nous vous rendons votre casquette de professionnel de la relation client, pour explorer l’irritant en vous replaçant du côté de la marque !
Ainsi, pour chaque irritant, nous vous proposerons de décrypter dans une deuxième partie, les éléments suivants :
« Back to basics »
Le(s) engagement(s) que votre marque aurait dû tenir et que le client considère comme un élément basique dont il aurait dû nécessairement bénéficier.
Les éléments d’amélioration à la suite de l’irritant
Des idées à mettre en œuvre lorsqu’un irritant survient pour réagir rapidement et espérer corriger au plus vite la situation et l’amener vers quelque chose de positif.
Les pistes à explorer pour éviter l’irritant
Plus que des actions concrètes, vous retrouverez dans cette rubrique les grandes questions à se poser, les grands axes à vérifier dans vos processus internes en rapport avec l’irritant. Des éléments simples, mais qui, s’ils sont tous appliqués, vous permettront sûrement d’éviter les situations irritantes en question.
Les bonnes pratiques déjà adoptées par certaines marques
Nous vous proposerons enfin des exemples de bonnes pratiques ou d’initiatives mises en place par certaines entreprises ou marques afin d’éviter ou corriger les différents irritants abordés !
Retrouvez cette série dès janvier sur notre site, via le menu « Irritants » et suivez-nous sur LinkedIn pour découvrir chaque mois le décryptage d’un nouvel irritant !
Date
11 décembre 2024
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