Comment exploiter vos feedback clients ?

Une entreprise recevait de nombreuses demandes d’informations simples via son outil de chat. L’analyse de ces verbatim a permis d’identifier les demandes récurrentes qui concernaient souvent les dimensions des produits vendus.

Après avoir relevé cet insight, l’entreprise a modifié la présentation des fiches produits et amélioré le selfcare. Ces actions ont été efficaces puisque cette thématique a été largement moins présente dans les verbatim après ces changements.

La relation client est un exercice parfois délicat pour les collaborateurs en contact régulier avec les clients et chargés du traitement des réclamations. Ceux-ci reçoivent en effet de nombreux messages, très souvent négatifs et même parfois agressifs. Pour ces collaborateurs, en particulier, il est ainsi important de diffuser les messages positifs envoyés par les clients.

Cette pratique a en effet un véritable impact positif au quotidien sur l’engagement des équipes et des collaborateurs en contact avec les clients.

Le traitement automatique des feedback clients est un réel moyen de faire baisser l’attrition (ou churn), en réduisant les risques de départ des clients vers la concurrence.

Avec la détection du concept spécifique « alertes », l’analyse des verbatim a permis à ce groupe français de rappeler ses clients « à risque » et de refidéliser une large partie d’entre eux. Les résultats de cette action correctrice ont ensuite pu être directement mesurés : sur un an d’activité, plusieurs millions d’euros avaient ainsi été « sauvés ».

L’exploitation des feedback clients permet aussi aux entreprises de détecter des signaux faibles : des tendances discrètes qui peuvent avoir un vrai impact sur les clients. Grâce aux retours de ses clients, cette entreprise s’est rendu compte du mécontentement concernant la limitation du nombre d’articles à essayer dans les cabines.

Un test a ensuite été effectué dans un des magasins de l’enseigne, en ne limitant plus le nombre d’articles. Les résultats de ce test ont été plus que positifs puisqu’il a été étendu à l’ensemble des magasins de la marque, et une augmentation conjointe de la satisfaction et du chiffre d’affaires a été observée.

Pour les groupes ayant des enseignes ou succursales dans plusieurs régions, analyser les verbatim permet aussi de mettre en avant des tendances de consommation plus prégnantes dans certains magasins ou dans certaines régions. L’observation de ces résultats a de nombreux avantages pour l’entreprise :

• comparer les valeurs de satisfaction de chaque entité par rapport à la valeur générale (ou nationale)
• féliciter les enseignes ou régions pour lesquelles la satisfaction client (ou l’évolution de celle-ci) est la plus forte
• repérer les magasins ou territoires ayant plus de difficultés et mettre en place des actions de soutien (formations, accompagnement…) ou actions correctrices pour améliorer la satisfaction client
• …

Pour les groupes présents à l’international, l’analyse des verbatim permet également de mettre en avant certaines spécificités ou comportements observables dans certains pays et plus discrets voire absents dans d’autres.

À la suite de l’analyse des remontées clients, une entreprise a détecté un problème dans l’envoi d’e-mails de ses équipes, qui finissaient directement dans les spams côté client.

L’observation de ce problème, signalé dans plusieurs verbatim, a permis d’identifier facilement sa cause et de le corriger rapidement.

La culture client et l’engagement des collaborateurs envers le client est un défi quotidien pour chaque entreprise. La diffusion de rapports personnalisés réguliers (tels que les E-letters) est une manière d’impliquer ses collaborateurs à l’amélioration continue de la satisfaction client. Ces rapports peuvent ainsi être l’occasion de mettre en avant les sujets les plus positifs et/ou négatifs, l’évolution de la satisfaction dans le temps ou d’autres KPI importants…

Ce type de rapports a souvent un réel impact sur les équipes « terrain » se trouvant au plus près du client. Les collaborateurs deviennent rapidement demandeurs de ces insights qui leur apportent des éléments concrets et en lien avec leurs tâches quotidiennes.

Pour en savoir plus sur la mise en place des E-letters, nos rapports personnalisés issus de l’analyse des verbatim et à diffuser à votre réseau, contactez-nous !

L’analyse des retours des collaborateurs est tout aussi importante que celle des messages clients. Un exemple concret avec cette société qui souhaitait améliorer les plannings et déplacements des collaborateurs et qui les a interrogés sur cette thématique. La prise en compte du feedback des collaborateurs a permis de révéler que la satisfaction n’était pas directement liée aux changements de plannings mais plutôt à la communication autour de ceux-ci.

Pour remédier à cela, cette entreprise a lancé un projet complet en interne et créé une nouvelle fonctionnalité réfléchie et conçue par et pour l’ensemble des personnes concernées.

Parvenir à aligner la perception de la satisfaction que se font les clients avec celle que se font les collaborateurs est un des enjeux de la culture client pour les entreprises. Il est courant qu’un écart, plus ou moins conséquent, existe mais celui-ci n’est pas toujours connu, ni mesuré. Le suivi régulier de la satisfaction client couplé à l’envoi de sondages internes auprès des collaborateurs permet de mieux appréhender cet écart, d’observer les situations pour lesquelles celui-ci est particulièrement important.

Les entreprises qui parviennent à réduire au maximum cet écart de perception ont ainsi une meilleure compréhension des besoins de leurs clients. Elles sont alors en mesure d’y répondre avec le ton le plus juste possible et en proposant des solutions plus adaptées aux demandes ou problèmes éventuels.