L’évolution du management vers l’éthique du care

Sur ce même blog, j’ai publié une contribution il y a deux ans sur le thème de la « Symétrie des attentions™ » , dont j’ai été l’un des pionniers avec Charles Ditandy lorsque nous œuvrions l’un et l’autre au sein du même cabinet de conseil.

Issue du « monde Accor », cette notion reflétait une volonté, celle de tendre vers une même exigence relationnelle dans le traitement des clients ET des salariés dans le contexte d’une réaffirmation d’une culture hôtelière forte – de l’hospitalité, donc.

S’il est évident que cela a contribué à diffuser et une conviction, et une manière de structurer les projets d’entreprise portant sur la relation / l’expérience client, douze ans après l’émergence de cette notion il me semble plus que nécessaire de proposer une « phase 2 » qui dépasse le stade de la conviction et de l’alignement méthodologique : c’est ce que j’ai nommé, dans mon dernier ouvrage, le « management par le care¹ ».

L’éthique du care, du « prendre soin », de l’attention à l’autre, qui nous vient des États-Unis, a le mérite de reposer sur quelques fondations fortes qui ont pris place dans le cadre d’une réflexion ancrée dans la relation à l’autre et dans la dimension du « prendre soin » que cette relation peut véhiculer. En ce sens, elle constitue indéniablement une formidable matrice pour repenser la transformation des entreprises autour de l’expérience client / collaborateur – en repartant d’une certaine vision de l’Homme, vulnérable, interdépendant, inscrit (qu’il en ait conscience ou non) dans des relations dont le fondement réside dans la réciprocité du care.

Elle permet de poser, d’emblée, la question du réel et donc de l’asymétrie qui se manifeste dans toutes les formes de relation à l’autre – qu’il s’agisse d’un client, d’un collaborateur ou d’un manager de proximité (vis-à-vis de sa hiérarchie pour ce dernier).

Afin d’aider les organisations à mieux s’approprier cette forme d’éthique, j’ai formulé dans mon dernier ouvrage² dix registres d’action qui permettent de la concrétiser dans une vision systémique.

A l’hôpital public, les cadres de santé, qui sont des managers de premier niveau, éprouvent une résonance forte vis-à-vis de cette dimension qu’est le prendre soin de leurs équipes. Dans un tout autre univers, celui du BTP, j’ai le plaisir de travailler avec une société qui en a fait le cœur de son projet d’entreprise (Alphi, le leader hexagonal des solutions de coffrage). Chez LDLC, le 5^e e-commerçant français, j’ai trouvé des pratiques novatrices au niveau du centre de relation client, comme chez le bailleur social ICF Habitat (SNCF Immobilier) : 100% de CDI dans le premier cas, et plus de 20% de conseillers ayant un handicap visuel dans le second (avec le label RSE de l’AFNOR en prime). Faible turnover, moindre absentéisme et qualité de service sont des résultats tangibles qui viennent récompenser ces manières de faire.

Chez Cetup, entreprise innovante et très engagée sur le plan sociétal, on observe une autre forme de care qui tout à la fois s’efforce de prendre soin des équipes (les « pilotes », et non les chauffeurs-livreurs, dont la sécurité est une priorité pour l’entreprise) et de la planète (la PME grenobloise est notamment très engagée sur les 17 ODD, les objectifs de développement durable de l’ONU³).

Dans l’industrie enfin, j’ai découvert le groupe SFE dont le moins que l’on puisse dire est que la sécurité (de leurs clients, les électriciens de réseau, comme de leurs salariés en usines) fait office de mantra fort quand on parle de care. Leur plus grande fierté, dixit le président du groupe NOVARC dont SFE est une composante, c’est « d’avoir sauvé des vies », en protégeant mieux les techniciens qui interviennent sur les lignes à haute tension. Belle vocation, non ?

En ce sens, les grands groupes gagneraient à s’inspirer de ces « moyennes » entreprises, souvent soutenues par BPI France pour leur caractère innovant, reconnues en France voire à l’international pour leurs innovations.

Manager par le care, donc, ce n’est pas un fantasme, c’est déjà une réalité ici et là, même si parmi ces entreprises très peu évoquent la logique du care à proprement parler : qu’importe ! L’essentiel est qu’elles font avancer les choses, en s’inspirant de multiples courants de pensée et surtout de pratiques, et j’y retrouve avec bonheur l’esprit du care.

C’est une véritable opportunité pour créer un projet commun et inciter tous les départements à travailler ensemble sur la mise en avant de l’émotion du client.

Il s’agit alors d’amplifier ce mouvement, de lui donner une assise conceptuelle et méthodologique et d’inviter les entreprises à échanger autour des leviers d’action – comme je le fais actuellement dans le cadre d’une association, l’ANVIE⁴.

L’éthique du care n’appartient à personne, je n’en suis qu’un modeste promoteur car j’y vois un chemin qui renouvelle la pensée du management, de l’expérience client, des RH et de la RSE – en nous invitant à penser ces sujets de manière holistique et non plus silotée.

¹ Voir le blog de Benoît Meyronin : Management par le care

² Replacer (vraiment) l’humain au cœur de l’entreprise : le management par le care (coécrit avec Marc Grassin et Christophe Benavent), Vuibert, février 2019

³ Voir les Objectifs de Développement Durable (ODD) de l’ONU

⁴ Voir le site de l’ANVIE