Une bonne gestion de l’expérience collaborateur suppose la prise en compte de ses attentes, de ses émotions tout au long de son parcours. Le départ de l’entreprise comme l’embauche sont des moments de vérité de l’expérience et de formidables occasions de mettre en œuvre la Symétrie des attentions.
La prise en compte des émotions
Le concept de la Symétrie des attentions1 se base sur le postulat suivant : la qualité du management doit être équivalente à celle de la relation client. Mais quelle posture adopter lorsqu’un collaborateur vous quitte, lorsque le management prend fin
Un management de qualité se fonde sur la prise en compte du parcours du collaborateur, de ses émotions et de ses attentes. A ce titre, un départ doit être considéré comme un moment important de la vie du collaborateur, pour lui comme pour l’ensemble de ses collègues. Que ce soit par une démission, un changement de filiale ou bien un départ à la retraite, la posture du management est d’autant plus importante qu’elle est observée par un grand nombre de collègues qui se projettent dans cette situation et qui partagent une véritable émotion. C’est dans ces moments importants que se fait la réputation de l’entreprise en interne comme en externe.
Dans la relation client, certaines entreprises prennent soin de designer le moment de vérité du départ. Nous avons eu l’occasion à l’Académie du Service d’aider une société d’assurance qui, plutôt que d’essayer de retenir à tout prix ses clients qui résiliaient leur contrat, prenait soin de connaître les raisons du départ, réduisait l’effort de résiliation et concluait la relation par des remerciements pour la fidélité passée du client. Il faut une grande maturité de la part d’une entreprise pour faire vivre au client une bonne expérience de départ !
Collaborateur pour toute la vie ?
De même, dans le management, alors que vous avez investi sur un collaborateur pendant son expérience dans votre entreprise, il est difficile d’accepter sa démission. Le Président de Nespresso France, Arnaud Deschamps, raconte cette histoire2:
« Un collaborateur m’a dit un jour : “Je voudrais vous remercier car je quitte l’entreprise. Sans votre discours je ne me serais pas autant développé et aujourd’hui on me propose un poste important dans une autre entreprise. C’est grâce à tout ce que j’ai appris ici. Je resterai un collaborateur Nespresso toute ma vie.” Pour moi c’est la meilleure reconnaissance. »
Les collaborateurs, comme les clients, sont aujourd’hui amenés à donner leur avis sur les entreprises, et la réputation d’une entreprise se fait sur ses produits, ses services, mais aussi sur son management, sur la qualité de vie au travail. A titre d’exemple, le site GlassDoor qui collecte les avis de collaborateurs, compte aujourd’hui plus de 45 millions d’avis et 62 millions de visiteurs uniques par mois.
Nespresso est l’entreprise qui a reçu en France depuis 10 ans le plus grand nombre de prix et de récompenses dans le domaine de la relation client, un calcul que je mets à jour chaque année sur mon blog Sensduclient.com. Nespresso n’est pas seulement une marque qui offre une expérience client remarquable, c’est aussi une entreprise qui prend soin de ses collaborateurs, qui apporte de la valeur aux clients comme aux collaborateurs. Arnaud Deschamps ajoute à ce propos :
« Pour prendre une image sportive, je dirais que tous les joueurs valent cher si l’équipe gagne tous les matchs. Je veux que mes collaborateurs réussissent, et que ceux qui partent aillent vers de plus belles entreprises. Je veux que se crée une spirale positive pour tout le monde. On ne peut pas avoir l’ambition d’être médiocre. Nous voulons être numéro 1 car nous allons tous en bénéficier. »
L’importance de prendre en compte le « client candidat »
Comme je le prétendais dans mon exercice de tendances 2019, « le client sera candidat », phénomène illustrant le fait que la marque employeur s’aligne naturellement et de plus en plus avec la marque client.
La marche reste haute pour la majorité des entreprises lorsqu’on sait que seulement 14% des employés français pensent que leur expérience correspond à ce qui est décrit dans la communication employeur.3
Les collaborateurs, comme les clients sont sensibles à l’alignement entre les promesses et les preuves. Prétendre bien traiter ses collaborateurs, c’est aussi leur faire vivre une expérience sur l’entièreté de leur parcours, du recrutement au départ…
Notes
1 : La Symétrie des attentions est une marque déposée de l’Académie du Service. Retrouvez sur le site dédié Symétriedesattentions.com de nombreux contenus à ce sujet.
2 : Extrait du livre « Management de la relation client » paru aux Editions Vuibert
3 : Source : Weber Shandwick – KRC Research – novembre 2017
Date
06 février 2019
Auteur
Thierry Spencer
Customer Experience Storyteller, associé à l’Académie du Service
Thierry Spencer est l’auteur du blog de référence Sensduclient.com. Consultant à l’Académie du Service, il a fait dans plusieurs secteurs l’expérience de tous les canaux de relation avec le client. En tant que conférencier, il présente chaque année son exercice de tendances dont ERDIL est le partenaire.
