Premier épisode de notre série « #BadPatrick », du nom de ce soi-disant spécialiste de la relation client aux arguments fallacieux !
BadPatrick – Épisode 1 : « On n’a que des retours positifs »
Si vous rencontrez cet étrange personnage, il vous parlera sûrement de sa société idéale où selon ses dires :
« On n’a que des retours positifs donc pourquoi prendrait-on la peine d’analyser nos messages clients ? »
À ce moment-là, ne le laissez pas continuer et présentez-lui plutôt les arguments ci-dessous, nul doute que son assurance en prendra un coup !
Les retours négatifs, critiques, réclamations sont une chance !
Bien entendu, il est impossible qu’une marque, aussi performante soit-elle, reçoive uniquement des compliments de la part de ses clients. Les Directeurs Relation Client (ou Marketing) qui avancent de tels arguments veulent en fait signifier que leurs clients sont globalement très satisfaits. Cela est effectivement le cas pour de nombreuses entreprises. Néanmoins, les clients font de véritables cadeaux aux marques en leur écrivant.
Pourquoi ne pas en profiter pour identifier des pistes qui leur permettront d’être encore meilleures notamment à travers un dispositif d’écoute et d’analyse des messages clients efficace ? Une manière de « transformer le pépin en pépite » , comme le rappelle régulièrement l’AMARC !
Date
25 avril 2018
Auteur
