En 2015, IPSOS et ERDIL ont mené conjointement une étude nationale auprès de plus de 200 décideurs Relation Client de grandes entreprises françaises. Nous avons synthétisé les résultats de ces investigations dans 3 de nos Bulletins de la Relation Client. Ce troisième volet cible l’exploitation et la diffusion des résultats des analyses des messages clients au sein de ces grandes entreprises.
Depuis quelques années, des algorithmes tentent de comprendre les comportements d’achat des clients à travers l’analyse de millions de données de tous types.
Croiser ses dernières listes de courses avec un événement sportif, nous donne le célèbre exemple de la corrélation « bières-couches achetées le samedi de 17 h à 19 h par les jeunes papas américains… ».
Profiter des millions de données disponibles sur les clients pour mieux les servir : la promesse est alléchante… Mais découvrir les 2 ou 3 facteurs qui, une fois croisés, se révéleront pertinents, ressemble à une gageure.
Cependant, il y a une bonne nouvelle : les clients veulent s’exprimer !
Il suffit de leur en donner l’opportunité : leur laisser la parole pour qu’ils décrivent librement ce qui leur tient à cœur, tendre l’oreille pour écouter ce qui leur plaît et ce qui leur plairait encore plus.
Les insights sont à portée de main : l’analyse de ces messages clients permet de détecter les clés pour transformer un détracteur en promoteur, un curieux en acheteur et un client satisfait en client super-satisfait.
Encore mieux : si vous couplez ces motifs (de satisfaction ou insatisfaction) avec les notes de recommandation, vous obtenez un indicateur fiable pour prioriser vos plans d’action.
Aujourd’hui, les grandes entreprises qui souhaitent améliorer leur performance relation client ont toutes ce point en commun : une volonté de recueillir un maximum de remontées clients pour mieux comprendre leurs besoins et mettre en place des plans d’action efficaces et bénéfiques pour tout le monde : clients, collaborateurs, entreprise.
Lorsqu’ils incitent leurs clients à s’exprimer, via les questions ouvertes des enquêtes de satisfaction, ou de façon spontanée, c’est parce qu’ils savent que c’est dans ce matériau qu’ils pourront déceler les signaux faibles, qu’il s’agisse des failles ou des pépites dans la relation client de l’entreprise.
Nous sommes loin de la politique qui prévalait il y a quelques années, quand l’objectif était de diminuer au maximum le nombre de sollicitations, pensant que le taux de satisfaction des clients était inversement proportionnel au nombre de contacts entrants.
Aujourd’hui, la volonté partagée par de nombreux acteurs de la relation client est de repérer les attentes des clients avant que celles-ci ne deviennent des réclamations (souvent longues, coûteuses et fastidieuses à gérer).
En conclusion, il est inutile de chercher des corrélations complexes entre des dizaines de sources différentes pour comprendre les clients, il suffit de tendre l’oreille, le micro ou le stylo 🙂
Retrouvez plusieurs témoignages de nos clients sur le ROI obtenu grâce à l’utilisation de l’analyse des verbatim :
Groupama a déjà retenu plus de 1 500 clients grâce à l’analyse en continu de ces messages clients.
LCL réussit à interroger au moins une fois tous les 3 ans, l’ensemble de ses clients.
Leroy Merlin récompense les magasins qui ont réussi à recueillir le maximum de verbatim clients.
Date
12 novembre 2015
Auteur
