La place de l’écoute client dans la stratégie des grandes entreprises

 il y a 3 ans, cofinoga a fait le choix d’aborder les dispositifs de satisfaction sous un angle nouveau, en se plaçant dans une posture de conversation ininterrompue avec ses clients. Là où les dispositifs précédents ne restituaient qu’une vision partielle et cloisonnée de la relation, le déploiement d’une démarche d’écoutes clients en continu s’inscrit dans un principe d’amélioration permanent. La mise en place notamment d’une question ouverte où les commentaires laissés par les clients sont analysés en temps réel, permet de tirer profit de toute la richesse de l’expression libre et spontanée des clients. La finalité pour cofinoga est de piloter sa relation client sur la base d’une vision consolidée, globale, homogène, transposable entre services, entre métiers et même entre pays.

il y a une vraie prise de conscience sur le fait que laisser le client s’exprimer totalement, sans prendre parti afin de co-construire la réponse avec lui a un impact considérable sur leur satisfaction.

nous avons modifié nos questionnaires car nous nous sommes aperçus que nos 70 questions fermées sur les standards de Psa ne correspondaient finalement pas au point du vue du client. nous nous sommes posé la question : est-ce qu’on veut faire rentrer le client dans nos cases ou veut-on réellement l’écouter ? La mise en place des deux questions ouvertes en début d’interview “Qu’est-ce qui vous a plu ?” et “Qu’est-ce qui vous a déplu ?” a permis de libérer la parole du client et repérer les sujets qui lui tiennent particulièrement à cœur.

• L’importance accordée à la relation client par les entreprises continue de progresser pour atteindre 100% des interrogés en 2015.
• Pourtant, alors que ce sont exclusivement des responsables relation client et/ou marketing qui sont interrogés, 11% pensent que la relation client est seulement « assez importante ». autrement dit, une partie non-négligeable des cadres de la relation client porte un regard nuancé sur leur propre rôle dans l’entreprise. ces chiffres sont-ils propices à des interrogations rH, notamment en matière de symétrie des attentions ? Une chose est certaine, l’enchantement client passe par un engagement fort et une croyance sans faille dans les valeurs de la Relation Client. Les directions générales annoncent régulièrement avoir pris conscience de cela. Voici donc, pour quelques unes, un des axes de progrès identifié !
• Plus de la moitié des clients considèrent quant à eux la relation client « importante mais pas déterminante ». ce constat pourrait surprendre alors que l’on parle d’exigence accrue dans le parcours client mais d’autres facteurs (comme le prix ou la qualité par exemple) restent des éléments importants dans le choix et la fidélité du client.