L’intérêt des questions ouvertes dans les enquêtes de satisfaction

Dans une enquête de satisfaction, il n’est pas aisé de choisir les « bonnes » questions, ni leur nombre ni leur formulation. C’est un problème récurrent auquel sont confrontés tous les responsables chargés d’élaborer un questionnaire de satisfaction.

Le dilemme consiste notamment à choisir entre questions ouvertes (générant un verbatim en texte libre) et questions fermées (réponse simple ou multiple parmi plusieurs possibilités). S’il est évident qu’un questionnaire ne doit pas être constitué que de questions ouvertes, il n’est pas plus judicieux qu’il contienne uniquement des questions fermées. Un mélange pertinent des deux types de question est généralement préférable.

En effet, les questions ouvertes ont des avantages indéniables et complémentaires aux questions fermées :

• elles permettent de recueillir des réponses plus nuancées qu’avec les questions fermées ;
• elles laissent au répondant la possibilité de s’exprimer sur les points qui lui tiennent réellement à cœur, et qui n’auraient pas forcément été anticipées dans des questions fermées ;
• elles montrent à l’interviewé que son avis personnel compte et qu’il est écouté, ce qui peut également améliorer le taux de retour des enquêtes (et leur taux de complétion) ;
• elles cassent le rythme et aèrent les questionnaires composés d’une (trop) longue série de questions fermées.

L’utilisation des questions ouvertes rebute parfois car l’analyse des réponses en texte libre s’avère plus complexe qu’avec les questions fermées, notamment parce que les réponses, en langage naturel, et même parfois dans différentes langues, sont difficiles à interpréter (par exemple la tonalité associée à chaque concept véhiculé) et à quantifier.

Heureusement des solutions existent pour automatiser ces analyses…